07.11.2022

TULIUUS LIIGE | Tele2 turundusjuht Tiina-Mall Vannastu: väljakutse ei ole teha parimat klienditeenindust, vaid muuta klienditeeninduse mainet

Mässamisest, klienditeeninduse väärtustamisest, vaimsest tervisest ja muust räägib TULI värske liikme Tele2 turundus- ja kommunikatsioonijuht Tiina-Mall Vannastu. “Emotsioon on parem kui seisev vesi,” kirjeldab semiootika haridusega naine Tele2 julgeid reklaame.

Tele2 turundusjuht Tiina-Mall Vannastu arvates võiks igaüks veidi mässata, kui põhjus selleks olemas.

Tele2 on oma südameasjaks võtnud põhjusega mässamise. Mille vastu sina viimati mässasid?

Ooo, uuu (naerab – toim.). Väga hea, tavaliselt küsin mina teistelt selliseid küsimusi. Ma pean korra mõtlema. Ma teen ka Naked Love’i, mis on naiste seksuaalsuse ja naudingute eest võitlev elustiilibränd. Mässan selle vastu, et teadlik nõusolek ei ole endiselt ühiskonnas piisavalt teemaks. Meie seksuaalharidus on täiesti olematu ja tundsin, et see on midagi, mille eest ma olen valmis seisma. Tahan midagi muuta.

Kas inimesed võiks rohkem mässata?

Kindlasti, aga mässu tagamaid tuleb rohkem selgitada. Mulle öeldi ka, et Tiina-Mall, mis sul viga mässata, sa kannad ju julguse väärtust, ning boom, boom, boom, oled rebel! 

Jah, lihtsalt tühjast kohast mässata pole mõtet, igal mässul peab olema põhjus ja eesmärk, kuid arvan, et igaüks võiks natuke mässata. Mässata igavuse vastu, mässata millegi vastu, mis on tema jaoks täiesti mõttetu, mässata kasvõi mittemärkamise vastu. Ole teadlik ja märka, mille eest sa tegelikult seisad. Ära kulge lihtsalt niisama läbi oma (töö)elu. 

Kui ma Tele2 tulin, siis hakkasid mulle kõik väärtustest rääkima. Ma arvasin, et see on mingi paber sahtlis, kuidas me korporatsiooni müüme, aga mulle tuli üllatusena, et väärtused on päriselt rohkemat kui sõnad paberil. Töötajad ja juhtkond lähtuvad nendest oma töistes otsustes ja ka eraelus. Kui meil on väärtused ja me toetume neile, siis need on head juhtnöörid selleks, et otsustada, kas miski on mässu väärt või mitte.

Üks asi on ka see, et inimesed võib-olla kohe ei mõista, et nad on mässajad, aga siis ma toon mõne näite ja nad nõustuvad, et nad täiega mässavad. Meie haldusjuht Katrin Hein on siin kaua töötanud. Ta ütles mulle, et see mässamise teema pole päris temale, liiga nooruslik. Ma vastasin: “Katrin, vaata, kuidas me projekti tegime, sa oled kõige hullem mässaja üldse. Iga kord tean, et lähed välispartneri juurde ja surud kõik oma soovid läbi.” Seepeale ta ütles: “Kuule jah, siis ma olen ka mässaja.”

Kui te kogute hästi palju mässumeelseid inimesi kokku, kas Tele2 ei muutu püssirohutünniks?

Hea point, aga üheks meie väärtuseks on hoolivus. Mäss kõlab tihti alguses hirmutavalt, umbes, et mis te teete seal Tele2-s? Jooksete ringi ja panete hullu? Seda ka, aga tegelikult on hoolivus domineerivam. Me ei otsi ainult sütikpomme. 

Meie väärtusteks on kirg, julgus, hoolivus ja usaldus. Meie mässuks on kasvõi see, et meil on ettevõttesisene coach ja me väärtustame väga vaimset tervist. Väga okei on rääkida läbipõlemisest, ületöötamisest ja enda hoidmisest. See on ka mäss. Mäss mõtte vastu, et oleme lihtsalt mingisugused mutrikesed. Tahaks, et igaüks tunneks, et tal on põhjus ehk eesmärk. 

Kas neist teemadest räägitakse endiselt liiga vähe? 

On tükk maad minna sinnani, kus räägitakse piisavalt. Kui meile tuleb siia uusi toredaid põhjusega mässajaid, siis tihti nad üllatuvad, et issand, teil on päriselt vaimse tervise toetus ja te räägite sellest avalikult? Me lähmegi kolleegi juurde, ütleme, et sa tundud täna kuidagi off ja küsime, kas kõik on hästi. 

Meil on coach Mihkel Joasoo – tervitused talle –, lisaks korraldame koolitusi, tekitame teadlikkust ja jagame vaimse tervise toetust. Tahaks, et inimesed tunneksid, et neil on alati õigus ja julgus rääkida, abi paluda. Kindlasti on tublisid ettevõtteid, kes veel nii teevad, aga ühiskonnas tervikuna on väga pikk maa minna kõiges selles, mis vaimset tervist puudutab.

Mis toetusesse kuulub?

Kõik tele2lased saavad iga aasta 600 euro piires psühholoogi, psühhiaatri, psühhoterapeudi või mõne muu spetsialisti vastuvõtule minna. Meie coach Mihkel on psühholoogi haridusega, seepärast on ta hea kraadiklaas ja mõistab, kas inimesel on vaja lihtsalt südamelt midagi ära rääkida või peab ta professionaali poole pöörduma.

Mille vastu telekomi sektoris kõige rohkem mässama peab?

On kaks põhilist asja. Tele2 on pikalt hinnaliider olnud. Me võitleme selle eest, et igasugune – kuidas ma ütlengi – ülemeelitamine lõpeks. Ei ole ju nii, et inimene läheb poodi leivapätsi ostma, viib selle kassase ja siis müüja pakub, et teeks 50 senti hinnast alla. Miks me ei võiks hoida lihtsalt normaalseid hindasid? Miks on iidamast-aadamast taak, et peab kellelegi helistama ja kogu aeg numbreid liigutama? Ülikummaline vanakooli süsteem. 

Meie ütleme kohe, et teeme normaalsed hinnad, aitab sellest bollocks’ist. Päriselt, kaua me viitsime jännata? Me ei taha olla säästuoperaator, aga oleme mõistlikud ja ei mölla mõttetute tegevustega.

Mulle ei meeldi tundmatuid numbreid vastu võtta. Pean seda oma töö pärast tegema, aga telefonikõne tundub nii privaatne. Kui siia tööle tulin, siis mulle väga meeldis, et Tele2 oli esimene ja ainus, kes sisuliselt telemarketingi ära lõpetas. Teate küll neid külmasid kõnesid, kus täiesti suvaline inimene helistab eranumbrile ja hakkab rääkima, et vahetame operaatorit. Kust te võtate õiguse mulle helistada? Tele2 tegi üliresoluutse otsuse, et me ei tee seda enam, pole okei niiviisi inimeste isiklikku ruumi minna. 

Teiseks, kõik teavad, et telekomid pole väga seksikad. Müün internetti, juhhuu (irooniliselt – toim.). Olgem ausad, kui 80% brändidest maamunalt kaoks, siis midagi ei muutuks. Me tahame, et tekiks emotsionaalne side, et oleks päriselt kahju, kui Tele2 enam poleks. Seda, et inimesed mõtleksid, et jumala lahe bränd oli. Selle saavutamiseks ainult mõistlikust hinnast ei piisa. 

Oleme challenger bränd, kes on turul underdog. Umbes kolm-neli aastat tagasi otsustasime, et meie emotsionaalne pool on klienditeenindus. Mõtlesime, et muudame oma klienditeeninduse  väga ägedaks. Olen teenindusvaldkonnas töötanud ja kui ma oleks suur juht, jumal, liider, siis ma paneks kõigile kohustuslikuks olla näiteks keskkoolis kuu aega klienditeenindaja. See tuleks inimestele ja ühiskonnale kasuks.

Meie jaoks ei ole väljakutse teha parimat klienditeenindust Eestis, vaid muuta klienditeeninduse mainet. See on amet, mis on nii äge, raske ja mitmetahuline, kuid ühiskonnas nähakse seda endiselt stardiplatvormina. Umbes, et mujale ei saanud, aga millal sa päris tööle lähed? Misasja?! Itaalias on näiteks kelnerite amet väga hinnas ja nad on uhkusega elukutselised professionaalid. Nende vaimne vastupidavus on kohati palju kõrgem kui kontoritöötajatel, sest kelner peab olema ikka kokk-kondiiter-keevitaja. 

Samas on endiselt mentaliteet, et klient on kuningas. Meie jaoks on kliendid sõbrad, kellega me pole kogu aeg kliendisuhtes, vaid ikka sõbralikus suhtes. Sõprus eeldab, et üks pool ei vala end teise peale emotsionaalselt välja. Ma võin öelda, et Tele2 on täiega selle taga, et klient pole kuningas. Kliendisuhtlus on üks tore dialoog kahe inimese vahel, kel on väga suur võim mõjutada üksteise päeva.

Kui see on aga päriselt meie asi, siis me peame ka sisuliselt midagi teistmoodi tegema. Kogu aeg tehakse uuringuid, kus klientidelt küsitakse, mis teeb teenindusest suurepärase. Kogu aeg antakse hääl vaid ühele poolele. Kes klienditeenindajatelt midagi küsib? Mitte keegi. 

Tegime seega ise uuringu ja küsisime teenindajatelt, kuidas neisse ja nende töösse suhtutakse? Nad tunnevad, et nende tööd ei peeta piisavalt väärikaks. Seda on kahju kuulda. Soovime, et klienditeenindajaid koheldaks hästi ja ägedalt, sama väärtuslikult kui nad ise on. See on üks asi, mille vastu me mässame – see, kuidas klienditeenindajaid praegu koheldakse.

Kuidas teie neid kohtlete? Kas Tele2s võib klienditeenindaja näiteks rohkem palka saada?

Ma ei läheks siin numbritesse, aga kindlasti peab väärikal tööl olema väärikas palk. 

Väärtustame ka teisiti kui ainult palgaga. Kuna teenindaja töö on paljudele esimene, siis see bare minimum, mida makstakse, pole okei. Kui sa ettevõtjana võtad kellegi tööle, kellel see on võib-olla esimene kogemus, siis pead ta välja koolitama. Meil on väga palju häid koolitusi, mitte nii, et õppige programmid ära ja hakake müüma. Eelmine aasta startis Tele2 Teenindusliiga ehk sisemine koolituste programm, kus osales 17 klienditeenindajat erinevatest valdkondadest. 

Teenindusliiga avapauguks oli üritus, kus osalised läbisid takistusraja, samal ajal klientide probleeme lahendades. Nad olid ise nii elevil ja see ongi turunduse jõud, et sa annad sisemisele sisuklotsile välise jõu, formaadi ja piu-pau! 2023. aasta jaanuaris stardib uus lend ja inimesed küsivad juba, kuidas ma sinna saan, mida ma tegema pean? 

Koroona ajal asendasime enda füüsilised üritused virtuaalsete live’idega, meil on need nagu väikesed telesõud. Käsi südamel võin öelda, et need on megatuusad. 

Minu jaoks on oluline tööandja bränding, see on üks laev, mis pöörab end üliaeglaselt ringi.

Natuke olete suutnud laeva pöörata.

Mul on ka selline tunne. Mitte ainult tunne, vaid juba saab tibusid lugeda. #põhjusegamässaja  sai alguse kolm aastat tagasi praktikaprogrammist. Ütlesin siis, et minu siht on, et kolme kuni viie aasta pärast on ülikoolis noored, kes küsivad üksteiselt, kas nad Põhjusega Mässaja programmi kandideerisid. 

Meil tuli sel aastal praktikale kandideerijatelt 500 avaldust. Väga palju üliägedaid noori. Kui intervjuusid tegime, siis rääkisid nad ainult põhjusega mässamisest, nad tahavad seda vaibi. Ütlevad, et nii huvitav, et Tele2 on korporatsioon, aga samas on start-up’i vaibi – nende jaoks on see nii veider ja nad tahaks päriselt teada, mis meil toimub.

Kuidas olla aastal 2022 hea tööandja?

Aastaid tagasi tulid inimesed tööle, said palka ja kõik. Siis tekkisid erinevad motivatsioonipaketid. Nüüd oleme kohas, kus hügieen on korralik, igal normaalsel ja endast lugupidaval ettevõttel on motivatsioonipakett olemas. 

Teine pool on see, et hea tööandja peab mõtlema kultuurilisele sobivusele. Ta hoolitseb oma töökultuuri eest. See tähendab, et töötajad tunnevad end hästi ja on keskkonnas, mis neid päriselt toetab. Ettevõte peab suutma nende tööd mõtestada, mitte nii, et nad on lihtsalt väikesed töömesilased, kes annavad suure osa oma elust mingile ettevõttele. 

Miks töökultuur oluline on? Kui kultuur ei toeta, siis inimesed pole õnnelikud, nad ei ole tööle pühendunud. Ettevõtted peavad aina rohkem vaatama, mida nad saavad teha, et töötajal oleks sära silmis. See pole ainult palk. Seal on palju muud – töökultuur, üksteisesse suhtumine, vanade hierarhiate lõhkumine, võrdsus ja hoolivus. 

Korra tagasi tulles – paljud kliendid tahavad end kuningana tunda. Mis neist saab?

Kas keegi tahab ennast kuningana tunda? Kindlasti tahab, aga valitsejal on ka vastutus. Kui sa tahad kuningas olla, pead sa oma kuningriigi vastu ka paganama hea olema. 

Ma muudaks seda narratiivi, küsimus pole selles, kas sa oled kuningas või mitte. Brändingus räägime kangelase arhetüübist. Iga turundaja peaks meenutama, et ükski inimene – olgu see töötaja või klient – ei taha olla kõrvalosatäitja oma enda loos. Ta tahab olla kangelane ja sinu ülesanne on see tunne tekitada. Klienditeeninduses sama.

See on asi, mis tihti ära unustatakse, me tahame ise olla kangelased, pakkuda lahendusi, öelda, et meil on parimad hinnad. Tegelikult aga võiks mõelda, kuidas tekitada kliendis tunne, et ta on oma loo peategelane. 

Te suhtlete praegu klientidega päris vahvas keeles.

Jah, meie tone of voice on sõbralik. Ma kinnitasin hiljuti uue teleklipi, kus – ma ei saa üle ega ümber – on gif’id seksivatest koertest. That’s us (naerab – toim.). Väike inimlik huumor aitab inimesi teemale lähemale. Me ei karda seda.

Tihti kardetakse?

Kardetakse. Kardetakse rumalad välja näha, kardetakse mainet kahjustada. 

Meil on üks projekt nimega telehypelased. See on pikk ettevõtte sisene arenguprogramm, kus kasvatame endale brändisaadikuid. Rääkisime sellest inimestega teistest ettevõtetest ja nad olid üllatunud: “Misasja, te teete oma inimestele LinkedIn’i koolituse, et nad teeksid oma profiili korda? Segi olete peast? Nad lähevad ju minema!” Aga nad lähevad nagunii minema, kui neile ei meeldi see, kus nad töötavad (muigab – toim.). Ülihea, kui me koolitame inimest ja kasvatame seeläbi ta enesekindlust. 

Mulle tundub, et võrreldes maailma tähtedega ei julge Eesti popstaarid näiteks sotsiaalsetel teemadel väga sõna võtta, sest kardavad kedagi ärritada. Mulle paistab brändidega vahel sama, et püütakse liiga suurt sihtrühma.

Ma olen täiesti nõus. Eesti turg on turundajatele suur väljakutse. Inimesi on vähe, raha on vähe, kõik võitleme sama leivapätsi nimel. Telekommunikatsioonis ja ka näiteks panganduses on tugevad brändid. Turg on agressiivne. Kõik on suured ja võimsad ning neil on laskemoona paugutada.

Turul on näha, et brändid räägivad kõigiga ja samas mitte kellegagi. Teravaks ei juleta minna. Kui võtta üks konkreetne sihtrühm ette, siis võib kaotada teise ja seda kardetaksegi. Me oleme neid hirme endale teadvustanud. Kui tulemusi vaadata, siis ütlen küll, et pigem ole julge ja kõneta. Emotsioon on parem kui seisev vesi. Kui sul on üks-kaks tugevat sihtrühma, millest võib kogukond välja kasvada, siis see annab brändile elu ja sisu juurde. Samas ma muidugi mõistan seda Eesti konnatiigi sündroomi.

Kas on vanemaid kliente, kes kirjutavad, et mida te teete, andke mu vana hea Tele2 tagasi?

Ütlen ausalt, iga kord (hõõrub käsi – toim.) mõtlen, et okei, vaatame nüüd seda uuringu tulemust. Üldiselt meeldib meie stiil ka vanemale sihtrühmale. Eesti inimene on julgem kui ta ise arvab! Tuleb olla realistlik – kui lähed liiga äärmusesse, võib mingi ots kolisema hakata, tasakaalu on vaja. Vahel võib muidugi koliseda ka, aga arvan, et emotsioon on see, mis loeb. 

Oleme endale selgeks teinud, et üks asi on kalambuuri või emotsiooni pealt paugutada, aga on lihtne ära unustada, et me pakume eluks vajalikku teenust ja vahepeal on vaja teha responsible marketingi – kasutan sellist terminit. Turundusjuhina pean tegema teadliku valiku, et kas see on koht, kus olla raju, või on meil vaja näiteks kasvatada teadlikkust turvalisusest. 

Samas noortele tegime just paketi Spiido. Mõned inimesed ütlesid, et lõpetage ära, olete täitsa lolliks läinud. Ütlesin, et proovime. See oli täiesti noortele suunatud ja see kõnetas neid, aga natuke oli endal ka hirmus, et kas töötab (naerab  – toim.). Aga oleme teadlikud, et täitsa lolliks ei saa minna. Brändikampaaniate põhisõnumid on meil klienditeeninduse ümber, see on meie nunnu külg.

Kas Tele2 ja kuuldused halvast levist on minevik?

Tahaks öelda, et on ja inimesed ei seosta meid enam sellega, aga inimene on huvitav. Kui talle miski pähe läheb, siis seda on raske sealt välja saada. Võin anda mitu uuringut, mis kõik tõestavad ratsionaalsetele argumentidele ja faktidele toetudes vastupidist, aga teda ei huvita, ta teab ja tal on meeles, et kunagi oli mingi värk.

Keegi ei räägi sellest eriti, aga kuskil tunnetuslikul tasandil midagi veel on. Eriti B2B poolel saame ülimalt positiivset tagasisidet stiilis, et “issand kui hea levi, nii suur üllatus”. Tore, et oli positiivne üllatus, aga natuke veider, et levi kvaliteet tuleb endiselt positiivse üllatusena. 

Meediale meeldib avaldada ka artikleid, kus on jälle kirjas, et Tele2 kaotas numbreid. See on mündi üks pool, kus ei räägita, kuidas asjad tegelikult on.

Kuidas asjad tegelikult on?

Telkode kliendibaasid on kogu aeg muutumises. Üks on aga see, mida me ära kaotame, teine on see, mis asemele tuleb. Aga eks põnevam on kajastada seda, mis ära kukub. 

Kui ma Tele2 tulin, siis mul oli valida paari tööandja vahel. Tuttavad ütlesid, et mis sa sinna Tele2 lähed, et nad kaotavad kogu aeg kliente, lähevad ju kohe pankrotti. No ei ole veel kuskile läinud (naerab – toim.). 

Autor: Siim Kera, TULI

Tele2 on TULI liige. TULI ühendab kõiki turundusega tegelevaid professionaale, kes on huvitatud erialase taseme tõstmisest ning valdkonna ärksaimate kaasamõtlejate hulka kuulumisest. TULI-sse kuulub praegu 100 liiget.

 

Kõik uudised