Eelmisel nädalal potsatas mu postkasti ühe panga pakkumine: „Gert, oleme märganud, et sul pole veel meie deebetkaarti, kas sa tead, mis hüvesid see pakub?“ Kirja sisu üle on küll võimalik imestada, aga satiirina mõjus see hoopis teisel põhjusel. Nimelt otsustas mu abikaasa 2025. aasta detsembris, jõulude eel, võtta pangaautomaadist sellesama panga deebetkaardiga välja sularaha. Ja mis juhtus – automaat lihtsalt rekvireeris selle deebetkaardi, kuvamata ekraanile musta ega valget! Sõi lihtsalt ära, kirjutab Taeva strateeg Gert Lee.

Selle peale saatis abikaasa panka päringu, misjärel teatati pangast, et ikka juhtub. Küsimusele, kuidas nüüd ruttu kaardi saaks, et kingid ostmata ei jääks, vastati, et telligu uus kaart internetipangast ja saadame selle koju. Kui abikaasa uuris, et äkki saaks mõnest kontorist kiiremini, siis öeldi, et saab küll, aga selle eest tuleb maksta (nagu kaardi rekvireerimises oleks süüdi abikaasa, mitte pank/pangaautomaat), mispeale tuli otsus kaart koju tellida. Mis te arvate, kus on see 2025. aasta detsembris tellitud pangakaart neli kuud hiljem, aprilli lõpus? Õige vastus: ikka teel … Nii vähemalt internetipank abikaasat pärast sisse logimist teavitab. Loomulikult kasutab abikaasa nüüd hoopis teise panga kaarti. 

Mäletan, et alustasin selle pangaga kliendisuhet umbkaudu 25 aastat tagasi, kui juhtisin üht umbes 20 töötajaga ettevõtet. Ühel päeval astus sisse noormees, kes ütles, et tema on nüüd panga esindaja, kes on määratud minu kui ettevõtte juhiga pangateenuste asjus suhtlema, ja vajadusel aitab ta personaalselt kõiki meie ettevõtte töötajaid erinevate pangateenustega. Nüüdseks oleme erinevate impersonaalsete ja kaugenevate kogemuste kaudu jõudnud 25-aastases koostöös faasi, kus personaalsest pangandusest on saanud uus reaalsus, milles mul pole veel deebetkaartigi. 

Ma ei maini teadlikult selle panga nime, sest see pole praegu oluline. See on eeldatavasti lihtsalt üks näide paljudest. Mul on ühiskonna liikmena ja turundusvaldkonna inimesena selliste muutuste üle siiralt kahju. Olen sarnast arengut kogenud teistegi suurettevõtete puhul, aga peamine küsimus on, kuidas oleme jõudnud nende aastatega personaalsest kliendikesksest teenusest, tootearendusest ja teenindusest sellise ignorantsuseni.   

Selle loo kirjutamise taustal meenus mulle märtsis „Plekktrummis“ nähtud intervjuu TÜ kestlike siirete professori Laur Kangeriga. Laur ütles väga tabavalt, et igasugused muutused toovad esile uusi probleeme ja väljakutseid, mille lahendamine tekitab omakorda uusi, ning see võib lõpuks varjutada asjade olemuse. Ta tõi näiteks meile kõigile tuttavad tavalised kodusest kasvuhoonest pärit päikeselõhna ja -maitselised tomatid. Neile maitsvatele tomatitele masstootmist võimaldavate võtete rakendamise lõpptulemusena on poodidesse millegipärast jõudnud aga hoopis mingid ebardid, mis näevad küll tomatisarnased välja, aga lõhnavad ja maitsevad imelikult. Kas selliseid tomateid me tahtsimegi?

Sellest mõttest ajendatuna tõstatus ka küsimus, kas viimasel kümnendil COVIDist, inflatsioonist ja poliitilisest olukorrast tingitud kokkuhoiuvajadus ning omanike kasumiootused on toonud meiegi ettevõtted pimestavasse hetke, kus lean-protsessidele, automatiseerimisele, optimeerimisele ja tehnilistele ning tehnoloogilistele arengutele keskendumise tulemusena oleme kõrvust mööda lasknud selle, kuidas meie kliendid mõtlevad ja tunnevad, ega mõista enam nende vajadusi ning oma toodete või teenuste baasväärtusi? Kas oleme turunduses väärtuste loomise asemel asunud müüma hoopis midagi kõrvalist või tehnilist ja klientide jaoks ebaolulist? 

On meil turundajatena siiski veel tahtmist huvituda, analüüsida ja mõista inimesi ning kogemuslikke protsesse selliselt, et meie „tomatid“ maitseksid muutuste käigus ka edaspidi nii, nagu me kõik tahame, et nad maitseksid?                              

Autor: Gert Lee, Taevas

Kõik uudised