Eestlased on aastasadu kõhklusteta usaldanud kilast-kolast kokku pandud kratti, aga nüüdisajal küsime: kui palju võime usaldada tööriista, mis tugineb kogu inimkonna kirja pandud teadmistele? Oma magistritöös Tallinna Tehnikaülikooli turunduse ja kliendikogemuse juhtimise suunal uurisin, kuidas Eesti kliendid tajuvad ja usaldavad tehisintellektil (TI) põhinevat klienditeenindust, kirjutab Laura Roosileht.

Selgema arusaamani jõudmiseks uurisin magistritöös “Usaldus tehisintellektipõhise klienditeeninduse suhtes”, millised tegurid kujundavad usaldust ning kui palju see erineb võrreldes inimese poolt pakutava teenindusega.

Ettevõtted on hakanud ressursside kokkuhoiu nimel üha enam kasutama TI-põhiseid lahendusi, näiteks vestlusroboteid. Samas pole Eesti kontekstis seni olnud piisavalt teavet selle kohta, kui usaldusväärseks kliendid sellist teenindust peavad.

Varasema teaduskirjanduse ja teoreetilise raamistiku põhjal joonistus välja viis peamist aspekti, mis mõjutavad klientide usaldust tehisintellektil põhineva klienditeeninduse vastu:

• tehniline usaldusväärsus ja turvalisus,
• kasutajamugavus ja lihtsus,
• kompetentsus,
• inimsarnased omadused (antropomorfsus ja sotsiaalne kohalolu),
• brändi maine ja usaldusväärsus.

Oletasin, et empaatia – TI inimsarnaste omaduste üks võtmekomponente – ei pruugi Eesti klientide jaoks olla nii määrava tähtsusega. Kui rahvusvahelistes uuringutes rõhutatakse sageli empaatia ja inimliku suhtluse olulisust, siis Eesti tehnoloogiateadlik ühiskond võib väärtustada veelgi enam hoopis süsteemi praktilist kasulikkust ja kiirust.

Viisin läbi veebiküsitluse, millele vastas 119 Eesti elanikku vanuses 17–65. Kõik vastajad olid kas juba kasutanud või valmis kasutama TI-põhiseid klienditeeninduslahendusi. Küsimustiku eesmärk oli kaardistada hoiakuid, tajumusi ja kogemusi, keskendudes viiele eelmainitud usalduse aspektile.

Kokkuvõttes suhtuvad Eesti kliendid tehisintellekti pigem positiivselt – seitsmepallisel skaalal oli keskmine usaldushinnang 4,4. Kõige olulisem usaldust kujundav tegur oli kompetentsus: inimesed hindavad kõrgelt, kui TI suudab anda täpseid ja kasulikke vastuseid. Olulised olid ka tehniline usaldusväärsus ja turvalisus ning kasutusmugavus ja lihtsus – usaldus põhineb eelkõige teenuse praktilisel toimivusel.

Brändi maine ja inimsarnased omadused (nagu empaatia või sotsiaalne kohalolu) mängivad samuti rolli, kuid nende mõju oli mõnevõrra väiksem. Eesti klientide jaoks on määravam see, kui hästi teenus töötab – kas see on tehniliselt pädev, kasutajasõbralik ja arusaadav. Tulemused kinnitasid töö alguses püstitatud eelduse: kasutajad ootavad eelkõige kiireid ja praktilisi lahendusi.

Usaldus TI-põhise klienditeeninduse vastu sõltub suuresti senistest kogemustest ja ootustest selle arengu ja toimimise osas. Positiivsed kogemused – täpsed vastused ja kiire teenindus – kasvatavad usaldust. Ebatäpsused või võimetus lahendada keerukamaid probleeme aga vähendavad usaldust. Praeguseks ei ole TI saavutanud veel inimteenindusega samaväärset usaldust. Suurim erinevus tuleb esile just keerulisemate päringute puhul, kus tehisintellekti nähakse pigem abivahendi kui iseseisva teenindajana.

Ligikaudu pooled vastajatest suhtusid TI-põhisesse teenindusse ettevaatliku skepsisega, leides, et praegusel kujul vajab see veel arengut. Üldiselt võiks öelda, et kuna TI kompetentsus on kõige olulisem usalduse aspekt, siis tuleks TI-lahendusi arendada selliselt, et need suudaksid paremini mõista kliendi päringu sisu ja konteksti ning pakkuda paindlikke ja olukorrale vastavaid vastuseid, mitte üksnes standardlahendusi – see on aga tegelikult üsna ilmselge ja küllap soovib selle poole ka iga teenusepakkuja liikuda.

Minu töö põhjal joonistus välja mitu soovitust, kuidas kliendi usaldust tugevdada:

– Ole aus ja selge: TI-süsteem peaks klientidele arusaadavalt selgitama, millega ta suudab aidata ja millal tuleks pöörduda inimteenindaja poole. Läbipaistvus aitab kujundada realistlikke ootusi.

– Käsitle andmeid vastutustundlikult: Andmekaitse on klientidele oluline. Selgita lihtsalt ja arusaadavalt, kuidas andmeid kasutatakse. Väldi peitmist pikkadesse juriidilistesse dokumentidesse.

– Loo sujuv koostöö inimese ja TI vahel: Kui TI ei suuda küsimusele vastata või tekib rahulolematus, peaks klient saama kiirelt ühenduse inimteenindajaga – ilma frustratsiooni või ummikseisuta.

Hästi toimiv ja kompetentne TI-põhine klienditeenindus võib olla suureks väärtuseks nii ettevõttele kui ka kliendile. Selle eelduseks on pidev arendus, teadlikkuse tõstmine ja kasutajate harimine.

Valisin oma töös teadlikult lühendi TI, et hoida terminoloogia ühtlaselt eestikeelsena ning kasutada Sõnaveebis aktsepteeritud terminit. Loodan, et see julgustab ka teisi spetsialiste eelistama selget eestikeelset sõnakasutust ingliskeelse AI asemel.

Loe lõputööd

Autor: Laura Roosileht, TalTechi juhtimise ja turunduse õppekava turunduse ja kliendikogemuse juhtimise suuna lõpetaja 2025

TULI avaldab suvel kõrgkoolide turundusteemalisi lõputöid. Head lugemist! 

Kõik uudised