20.10.2022

TULIUUS LIIGE | ibise turundusjuht Elen Kahro: Eesti hotellidel on aeg kasvatada iseloomu

Hommikusöögist ja vastuvoolu ujumisest, koroonast ja igavatest hotellidest, arvustustest ja teepakenditest. TULI tuliuue liikme ibis Tallinn Center hotelli turundusjuhi Elen Kahroga sai vesteldud mitmetel teemadel, kuid kõige rohkem tuli jutuks keskkond.

Elen Kahro. Foto: Erakogu

Sellel on oma kindel põhjus, bussijaama lähistel asuv hotell on südameasjaks võtnud keskkonnasõbralikkuse ning jätkusuutlikkuse. Äsja saadi endale Green Key rahvusvaheline ökomärgis. See on standard, mida antakse välja 1994. aastast ning millega tunnustatakse keskkonnahoidlikku ja kestlikku tegutsemist. Märgisega on liitunud üle 3600 ettevõtte 60 riigist.

Kuna me siin hommikusöögilauas oleme ja keskkonnast räägime, siis on paslik küsida, mida tehakse hommikusöögiga, mis üle jääb?

Meil on tiimiga töögrupp, kellega vaatame, kuidas jäätmeid vähendada. Kaalume biojäätmeid ja proovime aru saada, kust neid kõige rohkem tuleb ja millised on võimalused neid vähendada. Plaanis on komposteerima hakata ning ehk juba kevadeks saame enda ürdiaias kasutada kompostina päris oma biojäätmeid. Tahaksime küll sellist täisringi lahendust leida.

Toidu raiskamine on hästi oluline teema. Hea meelega annetaks ja viiks kappidesse, aga seadusandlus ei luba. Esimese sammuna püüame toidujääkide teket ennetada – jälgime, et me üle ei toodaks. Seda teevad küll paljud, aga meiegi jälgime kuni viimase õhtuni, kui palju inimesi hommikul sööma tulemas on. Kalkulatsioonid on nii täpselt tehtud, et tegelikult see jääk on väga väike. Mõned pannkoogid, munad ja natukene putru.

Suur roll on ka külalistel endil, et nad ei võtaks rohkem toitu kui päriselt ära süüakse. Inimene ju sööb näljaste silmadega, eriti hommikul. Meil taldrikud ja kausid on pigem väiksemad, nii et ei saagi korraga suurt portsu võtta. Väljapanekul on omad nüansid – kui letti on tõstetud suur hulk toitu, siis inimene võtabki rohkem. Kui hoida väljapanek minimalistlikuna, võetakse ka vähem. Sellised väikesed detailid loevad suures pildis päris palju.

Kas toidu säästmine on Green Key’s oluline?

Green Key märgisel on 13 kategoorias kokku ligi 170 kriteeriumit ja toidu säästmine on üks nendest. Green Key on globaalne ja seal on päris palju selliseid asju, mis tänasel päeval Eestis on juba iseenesest mõistetavad nagu näiteks prügi sorteerimine.

Green Key on meie esimene samm, aga püüame isekeskis veel rohkem ära teha.  Accori (Accor on hotellikett, kuhu ibis kuulub – toim.) jätkusuutlikkuse eesmärk, mille poole ka meie püüdleme, on nullheide (zero emission) aastaks 2050. Ehk kõikide hotellide süsinikujalajälg peab olema null.

ibis tallinn center 8
Ibis Tallinn Center hotell on nüüd uhke Green Key omanik. Foto: Ibis Tallinn Center

Paljudes asjades oleme teistest ibise ja Accori hotellidest ees. Selleaastane eesmärk oli see, et ei kasuta ühekordset plastikut, aga meil pole näiteks kõrsi või ühekordseid seepe olnudki, meil polegi midagi elimineerida. Ma tahan, et meie hotell oleks ka teistele Tallinna hotellide eeskujuks. Green Key on selleks kõva tugi ja kui Tallinn on 2023. aastal rohepealinn, siis tahame ka oma panuse anda.  

Kas keskkonnasäästlikkus ja Green Key annab hotellile ka reaalset kasu?

Jah, väga paljud suurkorporatsioonid ei tohi ärireisideks valida hotelle, millel ei ole Green Key märgist või keskkonnasäästlikkuse manifesti. 

Meile on säästmise teema igal juhul väga oluline. Püüame ka oma külalisi kaasata ja väikeste nõuannetega harida, näiteks tubades on näpunäited, mis julgustavad kraanivett jooma ning pesemise ajal laulma ja dušiotsikut mikrofonina kasutama. 

Teine suur asi, mis meil just käiku läks, on Šveitsi MTÜ myclimate kalkulaator, mis arvutab meie juures ööbimise, koosoleku või ürituse süsinikujälje. Sinna mahuvad sisse nii toit kui ka transport. Kalkulaator arvutab välja süsinikujälje hinna ning sa saad selle summa soovi korral erinevatele kliimapäästmise projektidele annetada. 

Projektid vastavad kõrgeimatele standarditele – Gold Standard, CDM, Plan Vivo – ja aitavad kaasa ÜRO Säästva arengu eesmärkide (SDG) saavutamisele. Need myclimate projektid mitte ainult ei vähenda kasvuhoonegaaside heitkoguseid, vaid aitavad kaasa ka piirkonna sotsiaalsele, ökoloogilisele ja majanduslikule arengule. Panuse andmisel väljastatakse eraisikule või firmale sertifikaat, et tema koosolek või ööbimine oli süsinikneutraalne.

Kui tavaliselt on hotellides “Do not disturb” sildid, siis meil on lisaks ka “Go green, skip the clean” sildid, mis näitavad samuti, et sa ei taha päevakoristust. Meie ALL lojaalsusprogrammi kliendid saavad selle sildi kasutamise eest 100 punkti boonust, kuid on näha, et inimesed ei kasuta neid silte preemia pärast, vaid teevad teadliku lükke säästmise nimel. 

Paberimajandusest oleme ka loobunud. Meie tähtis info on kõik digitaalse toaraamatuna saadaval, tuleb ainult QR-kood skaneerida. Kui midagi prindime, siis vana menüü või kasutatud paberi peale. Printisime kogemata reklaammaterjalid A4 asemel A3 peale – need on siiani tiimil notepad’ina kasutuses. 

Meie koosolekuruumides ei ole pabereid ja pastakaid. Alguses olid inimesed pahased, aga enam ei öelda selle kohta midagi. On lihtsalt vaja teha julgeid samme. Et teeme ja kõik! Pead alustama ja jäik olema.

Kas me oleme rohepöördes Lääne-Euroopast ees või taga?

Nii ja naa – arenguruumi on alati. Tänapäeval on roheteema nii oluline, et on tunne, et kui sa ei tee midagi, et maailma hoida, siis kuidas sa üldse kodust välja lähed?

Selliseid inimesi pole, kes hirmsasti plastikut ja paberit taga nõuavad?

Üks arvustus oli, et ütlete, et olete ökod, aga tee on üksikult pakendatud. Aga pakendi peal on kirjas ja Green Key audiitor kinnitab ka, et see tee on tõesti orgaaniliselt pakendatud!

Arvustused on tänapäeval üliolulised, inimesed guugeldavad ja teevad oma otsuseid selle põhjal, mida teised on kogenud ja arvanud. Eriti oluline tundub see olevat hotellitööstuses. Samas see tundub nii kontrollimatu. Kliendile ei meeldi üks asi ja ta tõmbab seepärast tervele hotellile vee peale.

Arvustusi ei tasu karta. Me reaalselt loeme üle päeva ette kõik uued arvustused, mis oleme saanud. Need tulevad kõik osakonnajuhtidele kokku ja siis loeme. Kui on kehvem arvustus, siis võtame kliendiga ühendust, küsime, mis täpselt juhtus, suhtleme kohe. 

Eks vigu tuleb ikka ette ja üritame neist kliendiga rääkida juba enne, kui ta hotellist lahkub. Vahel räägib ka tegevjuht klientidega. Vastuvõtuosakonna kolme kõige tähtsama ülesanne hulka mahub tagasisidele vastamine ja vastama peab kõigile arvustustele, ka headele.

Jälgime, mida räägitakse ja vaatame, kuidas saaks olukord paremaks. Augustis tuli järjest tagasisidet, et uksed pauguvad. Varem seda ei olnud. Tehnik läks vaatas ja parandas asja ära, septembris enam selliseid arvustusi pole. 

Hotellis on ikka iga töötaja turundaja.

Jah! See, kuidas külalist vastu võtad, peegeldab kogu meie hotelli hoiakut. Sa oled see, kes aitab, kes vastu võtab, kes on võõras kohas olemas. Eriti vajavad seda abi välismaalased. Kui oled uues kohas ja tuled hotelli, kus tähelepanu ei pöörata, oled nagu peata kana.

dsc 3583
Ibisele on vaib oluline! Foto: Ibis Tallinn Center

Meie töötajad on siia majja tulnud inimestele teeninduskunstnikud. Me suhtleme klientidega mõnusalt ja vabalt, sa tunned seda vaibi teenindajatega vesteldes, toas või lobby’s olles. Suur roll on ka meie brändi kirel, milleks on muusika. Restoranis on meil muusikalisi hommikuid ja õhtuid, lobby-muusika on välja valitud vastavalt päevale, esmaspäeval melanhoolsem, reedel tõmbab rohkem käima.

ibis avati 2019. aasta juunis. Teie jaoks polegi nagu normaalset aega olnud.

(Naerab – toim.). Jah, juunis avasime, juulis tuli info ibise totaalse rebrändingu kohta. Sügisel alustasime suurelt ibisMusicuga, kus Anna Kaneelina esines ja influencerid üle terve Euroopa olid kohal. Jõudsime veel kaks kontserti teha, siis tuli koroona.

Mäletan, et 2020 aasta veebruari lõpus näitasin esitlust, et liigume keskkonnasõbralikuma ja pakendivabama kliendikogemuse poole. Nädal aega hiljem tuli ohutuse tagamiseks kõik ühekordse kilega pakendada, et midagi lahtist poleks. Kui riigipiire järjest kinni pandi, siis nägime ka meie, kuidas grupid suveks cancel, cancel, cancel vajutasid. Lõpuks märtsis oli meil üks klient majas ja tema oli ka karantiinis. 

See oli päris hirmus, mõtlesime, mida nüüd teeme, aga hoidsime maja lahti ja see oli õige otsus.  Meil oli iga töötaja ning iga kui viimse kliendi ja tarnijaga väga aus kommunikatsioon. Hoidsime seda suhet terve koroonaaja, uurisime, et kuidas läheb ja mis selles olukorras teete, kuidas hakkama saate. Me ei surunud end peale, lihtsalt suhtlesime.

Nuputasime, kuidas ise hakkama saada ja analüüsisime, mis konkurendid teevad või teha võiksid. Ja seal, kus aimasime, et konkurendid hakkavad kokku hoidma, tegime ise vastupidist. Näiteks hommikusööki hakkasid teised kokku tõmbama, meie aga panime juurde, et see oleks nii rikkalik kui võimalik. Kulu mõttes võib mõelda, et miks seda teha, aga see tõi megalt tagasi. Inimesed said aru, et nende pealt ei hoita kokku ja olid meile lojaalsed. 

Muidugi pidime palkasid vähendama ja koondama, aga olime ausad ja näitasime slaidide pealt, kuhu raha läheb ja kui suur kadu koroona on. Kui asi läks paremaks, tuldi meie juurde tagasi. Tööjõukriisist saime tänu enda vahetu suhtluse ja läbipaistvusega valutult üle, meie kaadrivoolavus on üsna väike.

Tahtsin küsida, kuidas praegu seis on, aga näen oma silmadega, septembrikuu reede hommik ja rahvast täis!

Me olime juba veebruaris juuniks valmis, töötajate lepingud olid tehtud. Olime valmis, et tuleb täismaja. Ega sa ei tea, võib-olla tuleb ainult üks inimene, aga valmis peab olema. Meil ei ole töötajad ülekoormatud, hoiame tööaja normaalse ja ei taha, et inimene teeks 300 tundi ületunde. Juuli ja august tulid meil rekordkuud. Teistel Tallinna hotellidel läks ka muidugi hästi.

Minu loogika ütleb, et kui elu kallineb, siis rahvas enam nii palju ei reisi. Samas peate silmitsi seisma suurenevate energiahindadega. Kas talveks on plaan olemas?

Ma arvan, et meil läheb talvel hästi (naerab – toim.). Loodan, et kõhutunne ei vea alt. Esiteks, meie hotellil on iseloomu. Mõtlesin juba enne kriisi, et Eesti hotellidel on aeg kasvatada iseloomu. Enam ei piisa sellest, et sul on mugav voodi ja soe tuba, so what? Kõik hotellid on sellised.

gsm01771 edit
Hotellid peavad rohkem vaeva nägema, pehmest voodist enam ei piisa. Foto: Ibis Tallinn Center

Peale pandeemiat on klientidel suurem soov saada suuremat ja väärtuslikumat elamust. Mugava voodi ja sooja toaga sa teda enam ära ei teeninda. Aeg on tulla kaks sammu edasi tänapäeva. On vaja oma lugu, et eristuda. Tallinnas võib ägeda loomuga hotelle ühe käe sõrmede peal üles lugeda.

Teiseks, meie maja on väga energiatõhusalt juba ehitatud. Lisaks hakkame kasutame tehnoloogiat, mis jälgib elektrihindu ja määrab selle alusel kõige mõistlikuma ventileerimise või kütmise.

Tahaks loota, et hoiame täituvuse taset umbes seal nagu rekordkuudel.

Miks liitusite TULIga?

Tahaks saada rohkem inspiratsiooni ja mõtteid, kellega ja kuidas koostööd teha. Tahame teha asju, mis raputaks. Kui panime 2020. aasta esimesel juunil toad 1 euroga müüki, siis teised hotellid helistasid ja ütlesid, et “mis teete, nii ei saa!”.

Miks ei saa? Meie loomuses ongi vastuvoolu ujuda. Tahaks, et see kõik tuleks loomulikult, aga mingi hetk vajavad ideed tiivustamist. Seepärast otsimegi TUList inspiratsiooni ja suhtlust, et panna oma hääl teiste kaudu kõlama.

Autor: Siim Kera

Ibis Tallinn Center on TULI liige. TULI ühendab kõiki turundusega tegelevaid professionaale, kes on huvitatud erialase taseme tõstmisest ning valdkonna ärksaimate kaasamõtlejate hulka kuulumisest. TULI-sse kuulub praegu 99 liiget.

Kõik uudised