“Personaalset ja relevantset kommunikatsiooni on Eestis vähe”, lausub Cumulteci turunduse automaatika konsultant Taavi Uudam. Saame Turundajate Liidu värske liikmega tuttavaks.

Lühidalt öeldes on Cumultec maailma suurima kliendihalduse platvormi Salesforce’i juurutuspartner. Platvorm koondab teeninduse, järelteeninduse, turunduse ja kõik muu, mis kliendiandmeid kasutab. Veidi pikemalt öeldes… Laseme Taavil endal selgitada.

Cumultec müüb B2B-tehnoloogiat, mis võib kliendile keeruline tunduda. Kuidas te selle turunduses arusaadavaks teete?

Esimene etapp ei ole mitte tehnoloogia, vaid kliendi olukorra kaardistamine. Kui on olemas selgus, millised on murekohad, protsessid ja andmed ning kuidas lahendused välja peaks nägema, siis saab tehnoloogiaga edasi minna. 

Kui Ameerikas teab ka väike laps, mis Salesforce on, siis Eestis oleme kogenud, et brändi tuntakse vähe. Veel vähem teatakse, kuidas Salesforce ka Eesti ettevõtteid aidata saab. Salesforce’il on tegelikult väga tugev väärtuspakkumine. Ettevõtted, kes platvormi kasutavad, võivad oma tulemusi parandada. 

Paljud eeldavad, et see on mõeldud ainult suurtele firmadele, aga meil on ka kliente, kellel on platvormil vaid üks-kaks kasutajat. Enamik meie kliente on Eestist, aga Salesforce’i juurutuspartneritel pole geograafilisi piiranguid, mistõttu oleme teenindanud kliente ka Soomes, Saksamaal, Lätis ja mujal.

Aga miks peaks ettevõte võtma Salesforce’i kasutusele koos Cumulteciga, mitte valima mõnda teist CRM-i või tegema kõike ise?

Salesforce’i üks suuremaid väärtusi on, et see hoiab kliendiandmed ühes kohas. Eesti ettevõtetes on sageli nii, et turundusel on omad tööriistad ning müügil ja klienditeenindusel omad. Need andmed aga omavahel ei suhtle. Nii võibki juhtuda, et turundus saadab müügikirja kliendile, kes on äsja pöördunud klienditoe poole ebameeldiva murega.

Cumultec kasvas välja Nortali CRM ärivaldkonnast. Meie meeskonnal pole ainult Salesforce’i, vaid mitme CRM ja turundusautomaatika platvormi kogemus.  Seega teame väga hästi, mida üks või teine lahendus tähendab või suudab. Me ei alustanud nullist, vaid tõime kaasa aastatepikkuse juurutuskogemuse ja otsustasime Salesforce’i platvormile täielikult pühenduda.

Me suudame klientidega kaasa mõelda mitte ainult tarkvara, vaid ka protsesside juurutamise vaates: kuidas tööd ja turunduskommunikatsiooni efektiivselt korraldada; millised andmed praegu on ja millised need peaksid olema. Andmete kvaliteet on ettevõtetele paras peavalu. 

Kui kõik andmed on koos, on võimalik segmenteerida ning teha kommunikatsiooni nii, et see oleks alati õigel ajal õigele kliendile ja õige sisuga. 

Hiljuti sain meili, et ühes spordiklubis avati naistesaun. Olen mees. Pealegi ma ei käi selles linnaosa spordiklubis. Kui turundajal oleks olnud rohkem andmeid, siis võib-olla oleks antud kirja sihtrühm olnud teistsugune. Eestis kommunikeeritakse väga palju ja väga laiale sihtrühmale. Personaalset ja relevantset kommunikatsiooni on vähe. 

Mis andmete puhul muret teeb – kas neid ei suudeta koguda või kasutada?

Mõlemat, aga päris valu on ühtse pildi puudumine. Turundajal on nimekiri ühes Exceli tabelis, müügiinimesel teises, teenindusel kolmandas ja omavahel need ei suhtle. Nii saadabki turundus müügikirja kliendile, kes pöördus äsja klienditoe poole ebameeldiva murega. Klient ei tea, et tegu on kolme eri osakonnaga; tema jaoks on see lihtsalt üks ettevõte. 

Tahate silod maha lammutada? 

Jah, aga silod on ainult sümptom. Päris probleem on, et turundus ja müük ei ole sageli kokku leppinud, milline üks hea lead või klient üldse välja näeb. Turundust mõõdetakse mahu järgi, müüki tehingute järgi ja nii ongi konflikt algusest peale sisse programmeeritud. Kui mõlemad lepivad kokku ühe definitsiooni ja ühised mõõdikud, kaob “teie lead’id pole kvaliteetsed” vaidlus iseenesest. Ühised eesmärgid ei ole loosung, vaid see tähendab, et mõlemad võidavad või kaotavad koos.

Kuidas te veel aitate turundusel paremaid otsuseid teha?

Kõige väärtuslikum, mida andmed turundusele annavad, on tõestus. Kui turundus, müük ja klienditeenindus on samadel andmetel, näeb turundaja lõpuks, milline kampaania tõi müügile pipeline’i ja milline tulu, mitte ainult klikke. 

AI valdkond areneb kiiresti. Praegu räägitakse agentidest – Salesforce’i Agentforce’iga saab näiteks üles seada agendi, mis vastab klientide korduvatele päringutele või kvalifitseerib lead’e, enne kui need müügini jõuavad. See ei asenda turundajat, vaid võtab ära rutiini. Aga hoiatan kohe: AI võimendab nii häid kui ka halbu andmeid. Kui andmebaas on korras, on agent suurepärane; kui ei ole, automatiseerid lihtsalt oma vigu kiiremini.

Sinu jutust jääb mulje, et meil automatiseeritakse liiga vähe. 

Ma sõnastaks ümber: Eestis ei automatiseerita liiga vähe, vaid kommunikeeritakse liiga laialt. Viidates eelnevale naistesauna näitele, siis iga selline kiri õpetab klienti sind ignoreerima ja kui ta on selle juba ära õppinud, ei jõua sa temani ka siis, kui sul on tõesti midagi öelda. Personaalne kommunikatsioon ei ole nice to have. See on hind, mida maksad selle eest, et sind üldse loetaks.

Mida me turunduses hästi ja halvasti teeme? 

Alustan heast: Eesti turundajad teevad väikese eelarvega rohkem kui oodata võiks. Nad on kiired, leidlikud ja ei karda ise käed külge panna. Kus jääme jänni, on julgus ja tehnoloogia. 

Võiksime rohkem katsetada ja leida eelarves ruumi MarTechile (turundustehnoloogiale – toim.). Mu õppejõud ütles kunagi, et USA turundustehnoloogia jõuab Eestisse 5-10-aastase hilinemisega. Ja MarTech ei ole kulurida, vaid investeering, mis hakkab end mõõdetavalt tagasi teenima, kui sa suudad seda mõõta.

Turundustiimidel on niigi raske. Kuidas leida raha uute asjade proovimiseks ajal, mil ka vanade asjadega põleb?

Hea küsimus. See ongi kurb argipäev. Turunduseelarvet tahetakse alati esimesena rappima hakata, sest turundust nähakse reklaamiosakonnana. Justkui kuluna, mille mõju on hägune. Kui ei suudeta oma mõju näidata, kärbitaksegi sealt esimesena.

Lahendus ei ole alati rohkem raha nõuda, vaid muuta turundus mõõdetavaks. Kui turundus ja müük töötavad ühiste eesmärkide nimel ja samade andmete peal, näeb, kui suur osa tulust algab turundusest. 

Kuidas te end ise turundate? 

Oleme aktiivsed LinkedInis ja korraldame eri teemadel Salesforce’i hommikusööke. Käime konverentsidel ja loome kontakte. Eesti on väike, siin on paljud kontaktid olemas või tekivad kiiresti. Network’ing on üks tõhusamaid viise, teised kanalid aitavad bränditeadlikkust tõsta. 

Pean tunnistama, et B2B-müük pole juustu müümine. Mõnikord võtab see aega pool aastat, mõnikord aasta või kaks. Selliseid otsuseid ei tehta alati kõige nobedamalt. See on ka arusaadav: põhilist tööriista ei vahetata uisapäisa välja. 

See on praeguseks juba klišee, aga ikka räägitakse palju, et B2B-reklaamid on igavad. Milline on üks hea? 

Salesforce’i enda postitused on sotsiaalmeedias pigem energilised ja mõnikord lõbusad, ei ole ülikonnas ja lipsuga, vaid pigem hoodie’ga (kapuutsiga pusa – toim.). Kõnetatakse inimest, kelle on vaja lahendada reaalne valukoht. See töötab. 

Miks TULI-ga liitusite? 

Olen TULI-t pikalt jälginud. See on meie jaoks väga huvitav ja hea platvorm, kus Eesti turundusteemadel kaasa mõelda ja kaasa rääkida. 

Autor: Siim Kera, TULI

Kõik uudised