Kantar Emor on juba mõnda aega teinud taskuhäälinguid “Point” ja “Point+”. Mõlemast sarjast on internetiavarustesse paisatud mitmeid põnevaid intervjuusid. Nüüdsest jagame uusi vestlusi ka TULI lehel.

Mis ühendab TikToki, Rocca al Mare koolipoisse ja Jean-Paul Gaultier´i? Anne-Liis Ostov, TKM Grupi (Tallinna Kaubamaja) turundusdirektor ja I.L.U. tegevjuht, jagab värskes taskuhäälingu “Point” osas, mida kaubanduses tehakse selleks, et trendidega sammu pidada. Anne-Liis Ostovi kogemused ulatuvad kindlustuse müügist ja turundusest kuni suurte brändiportfellide ehitamise ja väga suure kliendibaasi lojaalsuse kujundamiseni.

“Kaubanduses sa pead jooksma, et eskalaator sind alla ei tõmbaks,” ütleb Anne-Liis Ostov. „See, mis sa täna teed, on homme vana.”

Klientidega sammu pidamiseks on Ostovi sõnul vaja kliente mõista nii kvantitatiivselt andmeridadena Excelis kui ka kvalitatiivselt, märgates nende ootusi. Ta toob ühe tüüpilise näite kaubamaja argipäevast: mees vaatab patju ja tekke, klienditeenindaja läheb abi pakkuma; mees tänab ja vastab, et ta ootab, kuni Milvi vabaneb.

„Tal on aega oodata. Ta on terve elu käinud Milvi käest voodipesu ja tekke ostmas,“ kirjeldab Anne-Liis Ostov kliendilojaalsuse tüüpi, mis tal südame soojaks teeb.

TikTok äratab unes brände

Kui pikaajalise kliendi lojaalsuse taga on sageli isiklik suhe müüjaga, siis noortele dikteerib trende tihti TikTok.

„Kui mingisugune asi läheb TikTokis viraalseks, siis piltlikult öeldes on Rocca al Mare koolipoisid lõhna ümber ja tahavad endale kõik Jean-Paul Couture’i – brändi, mis pool aastat tagasi oli pea välja suremas,” kinnitab Anne-Liis Ostov globaalsete trendide mõju Eestiski.

Kliendilojaalsus – selle hoidmine ja kasvatamine – on Anne-Liis Ostovi sõnul üks tema töö põnevamaid ja olulisemaid valdkondi. Ta möönab, et lojaalsusprogrammi kasutegur ei pruugi alati kohe Exceli tabelitest välja paista, kuid selle tähendus ulatub kaugemale allahindluste planeerimisest.

Ostovi hinnangul on lojaalsusprogramm eelkõige strateegiline tööriist.

„Turundaja saab aru, mis on nende andmete väärtus, ükskõik, mis see ettevõtte jaoks maksab,” rõhutab Ostov andmete väärtust strateegilises planeerimises. “Need on andmed, mille põhjal tehakse analüüse: mida osteti, kui palju, osteti, millal osteti, kes ja mida ostis.”

Parem riskida ja eksida kui mitte midagi teha

Juhina julgustab Anne-Liis Ostov riske võtma, sest kõige hullem, mida teha saab, on teha mitte midagi. Riskides võib küll eksida, kuid tegevusetus nüristab aeglaselt.

„Ma olen üritanud suu kinni hoida, kui keegi tuleb mingi ideega ja ma tegelikult tean, et see suure tõenäosusega ei lenda,” räägib ta. “Aga mõtlen ikka, et võib-olla tal õnnestub.”

Turundus saab olla vaid nii tugev kui tervik selle taga, rõhutab Anne-Liis Ostov. Hea kampaania võib küll tuua kliendi poodi – näiteks kella ostma –, kuid kui klienditeenindaja on just naasnud puhkuselt ega tea kampaaniatoodetest midagi ning samal ajal selgub, et toode on vale planeerimise tõttu juba laost otsas, kukub kogu turunduspingutus läbi. Tulemuseks on pettunud klient ja rahaline kahju.

„Tervik peab toimima,“ rõhutab ta.

Kuula põnevat sissevaadet kaubandusmaailma Spotifys ja Apple Podcast keskkonnas või YouTube’is.

Seekordses “Point+” episoodis käis külas Heidi Reinson.

Autor: Kantar Emor 

Kõik uudised