Kliendi ja agentuuri suhtes on oluline mõista mõlemat osapoolt. Kuidas tunda ära hea kliendi ja agentuuri suhe ning lahendada projekti käigus tekkinud probleeme? 

Nendele ja teistele küsimustele vastavad reklaamiagentuuri Tabasco loovjuht Indrek Viiderfeld, kommunikatsioonibüroo Hamburg & Partnerid partner Hannes Hamburg, üritusturundusagentuuri Jolos projektijuht Taavi Tõnnisson ja reklaamiagentuuri Tank loovjuht Villem Valme.

Millised on hea kliendisuhte alused? 

Indrek: Eks need agentuuri ja tellija vahelised suhted on heast sõbrasuhtest kuni väga ametliku etiketini. Ise eelistan pigem esimest. Mulle tundub, et tellija ja täitja suhe ei ole nii efektiivne kui ühise tiimi suhe. Samuti on hea, kui loovtiim tunneb klienti hästi, isegi kui igapäevane põhisuhtlus käib projektijuhi kaudu. Midagi pole teha – tuttava ja meeldiva inimese nimel pingutatakse rohkem kui anonüümse isiku nimel. 

Hannes: Hea kliendisuhtluse aluseks on aru-, läbi ja ülesaamine. Esmalt tuleb mõista, mis on võimalik ja mis mitte, hoida jalad maas ja kontakti tegelikkusega toimivana.

Kliendi poolt vaadates tundub peamine väärtus agentuuri kogemus ja valmisolek. Teadmine, et sul on keegi, kes vastutab ja saab üldjuhul hakkama. Agentuur ootab seevastu eelkõige huvitavaid töid ja uusi kontakte. Nii kliendi kui ka agentuuri ühishuvi peaks olema pikk vaade. Kui klient ja töö on huvitav, siis ütleme juba koostöö alguses, et tahame sama laua taga olla ka viie aasta pärast. Selline hoiak võtab mitmed pinged maha ja toob ka tulemuse. 

Taavi: Toon välja viis punkti, mis minu arvates katab ära kõige olulisema. Need ei ole tähtsuse järjestuses, pigem step-by-step juhis, kuidas läheneksin uue kliendisuhte loomisele. 


• Õpi tundma kliendikontakti. See ei tähenda ainult seda, mis on ta lemmikvärv või millal ta sünnipäev on, vaid näiteks, mis on tema ootus kommunikatsiooni osas (ametlik/mitte ametlik, kui detailne või kui tihti). Mõni klient tahab põhjalikku Exceli tabelit, teine kahe lausega kokkuvõtet kõige olulisemast. Hea on, kui sul on mõlemad varrukast võtta.
• Õpi tundma kliendi ettevõtet laiemalt. Selle alla ei käi ainult tegevusvaldkond ja kultuur, vaid ka see, kuidas toimuvad otsustusprotsessid ja milline on otsustajate ring. Seda teades saab agentuur oma lahendused vastavalt pakendada, näiteks vajadusel tugineda rohkem andmetele kui emotsioonidele.
• Proaktiivsus ehk ole kliendist alati samm ees. Kui klient muutub veduriks ja agentuur lohiseb järgi, siis see garanteerib varem või hiljem pingete tekkimise. Vahel võib juhtuda, et lõpptulemust on raske hinnata, kuna see on subjektiivne. Klienditeeninduse kogemust on aga lihtne hinnata. Agentuuri poolt hästi juhitud, läbimõeldud ja kommunikeeritud projekt on omaette suur väärtus ka siis, kui pärast Kuldmunal võitu ei tule.
• Usaldus. See tuleb välja teenida. Klient näeb sinu panust, aega, energiat ja suhtumist kõiges, mida sa teed. Sa laod usalduse vundamenti kokku pika perioodi vältel ning tükk tüki haaval. Kui ühel koosolekul tekib küsimus, milles jääd vastuse võlgu, siis järgmiseks koosolekuks oled sa selles asjas ekspert. Või võtad kaasa kellegi, kes on.
• Tule kliendi juurde lahenduste, mitte probleemidega. Lihtne on terve koosolek filosofeerida teemadel, et “ei tea, mis nüüd saab?” või “mis me nüüd teeme?”. See ei ole see põhjus, miks agentuuri kaasatakse. Kui sa juhid tähelepanu probleemile ning pakud kohe välja kaks-kolm lahendust, siis see näitab agentuuri pädevust ning tekitab usaldust protsessi vastu. 

Villem: See võib olla nii klientide, agentuuride kui ka inimeste puhul üsna erinev. Mõned on orienteeritud rohkem tulemuslikkusele, teised hästi töötavatele protsessidele ja kumbki pole õigem või valem. Peaasi, et asi toimib. Isiklikult hindan kõrgelt konstruktiivset inimlikku suhtlust ja soovi enam-vähem võrdseks dialoogiks. See võib olla alustuseks suur väärtus, isegi kui ülesanded on esmapilgul segased, usalduse vundamenti alles laotakse ja ka tulemusi saab võibolla paari aasta pärast mõõta. Normaalse inimliku suhtluse abiga saab koos järk-järgult ehitama hakata ja kaua ning kaugele purjetada.

Millised on kliendi ja agentuuri suhtes peamised probleemid? 

Indrek: Kui tekivad tõsised probleemid, lõppeb ka suhe. Pole mõtet teineteist piinata. Ilmselt mingit ühist valemit sellel suhtel pole. Arvan, et on halb, kui emb-kumb hakkab ülevalt alla vaatama. Siis hakkab asi hapuks minema. 

Tulemused on edukamad, kui suhtutakse kui võrdne võrdsesse. Mõtle, kas sa oleksid nõus vastaspoolega ka vaba aega veetma? See ei tähenda, et sa seda kindlasti tegema peaksid. Ise julgen öelda, et mõnede klientidega veedan aega koos ka vabal ajal ja teeksin seda pea kõikidega, kui vaid rohkem aega oleks. 

Taavi: Esimesena toon välja ootuste vale juhtimise. Selleks võivad olla ootused, mida antud eelarvega teha saab, lahenduste teostatavus, kui kiiresti mingid vastused tulevad või kui palju üldse on agentuuril antud projektiga aega tegeleda. Oht on ka alguses entusiasmi pealt mingis suunas ajama panna ning poole peal avastada, et asutakse täiesti erinevates kohtades. Tehtud on kulutusi ning raisatud omajagu aega ning juba on õhus pinged, mida tuleb terve ülejäänud projekti kulgedes siluda. 

Teine garanteeritud probleemide allikas on tähtaegade eiramine. See, et agentuur peaks tähtaegadest kinni pidama, on kõigile hästi selge. Kliendi osas on see natuke rohkem hall ala, aga sagedaseks probleemiks kujunevad viimase hetke muudatused ehk kui klient ei ole kinni pidanud omapoolse sisendi väljatöötamise tähtajast. 

Näiliselt väike muudatus võib agentuurile või tema partneritele tähendada öösel/nädalavahetustel töötamist, mistõttu suurenevad kulutused ning võivad juhtuda vead. Nii võib kergelt tekkida olukord, kus hakatakse teineteise peale näpuga näitama. Selle vastu aitab protsesside anatoomia selgitamine projekti algfaasis ehk millest need tähtajad tulenevad ning mis juhtub siis, kui nendest kinni ei peeta. See loob selge raamistiku ja ootused mõlemale poolele, mida võib siis aeg-ajalt jälle meelde tuletada.

Villem: Mulle tundub, et peamine probleem on tihti lihtsalt liiga vähe suhtlust kas aja, selge info vms puudusel. Aeg on headel turundajatel enamasti suur defitsiit ja vahel võib tunduda, et küllap mõistame üksteist niigi, oleme ju pikalt koostööd teinud jne. Mõnikord nii ongi, mõnikord hakkab sealt mingi vaakum tekkima. Reeglina hakkavad asjad kohe edenema, kui võetakse aeg, istutakse maha ja süvenetakse koos teemadesse.

Koostöö võib üsna ruttu kinni joosta ka siis, kui osapoolte ambitsioonid on väga tugevalt balansist väljas. Agentuurid tahavad reeglina teha ikka maailma parimat tööd, aga kliendi ootused või siis võimalused on vahel hoopis teises kohas. Tõenäoliselt esineb ka vastupidist – suur ja/või selge visiooniga bränd ei saa päris seda, mis ta standard ja ootused on.

Usun, et keeruliseks võib osutuda koostöö ka siis, kui kultuuriselt ja väärtushinnangutes ollakse teineteisest liiga kaugel, aga selliseid juhtumeid on meie suhteliselt ühtse kultuuriruumiga ühiskonnas vist pigem harva.

Edukad näited on ehk enam-vähem kõik, kus eksisteerib pikemaajaliselt vastastikune usaldus. Kui seda napib, ega siis pikalt see rong edukalt ei sõida ka. Selles mõttes ma usun, et edukaks võib pidada koostöid, mis on häid tulemusi andes toiminud vähemalt neli-viis aastat. Tankis on neid kliente palju ja selle üle on hea meel. Olen korduvalt kogenud, et koostöösuhe vajab aega – võib minna terve aasta, et üldse aru saada, kuidas need hammasrattad õlitatult jooksma saab ja vahel ka sellest, mis on vastastikused ootused tegelikult.

Kuidas lahendad projekti käigus tekkinud konflikte või lahkarvamusi? 

Indrek: Enamasti helistan. Olen tähele pannud, et enamik lahkarvamusi tekib möödarääkimiste tõttu. Ja millegi eeldamine on teadaolevalt kõigi jamade ema. Mitmeid kordi on isegi juhtunud, kus näiteks kliendid eeldavad, et hind sisaldab käibemaksu, agentuur loomulikult eeldab, et käibemaks lisandub. 

Hannes: Edu on ebaõnnestumiste jada, tagasilöökidest tuleb üle saada. Detailid on tähtsad, aga neisse pole mõtet uppuda. 

Taavi: Tõsiseid konflikte tekib väga harva. Kui see siiski juhtub, peavad ilmselt mõlemad osapooled peeglisse vaatama, kuna konflikt ei ole kunagi ühepoolne. Vahel võib ka juhtuda, et inimesed ja nende tööstiil omavahel ei klapi ning agentuuri poolt uue inimese määramine annab kliendisuhtele uue hingamise.  

Lahkarvamuste tekkimine seevastu on tavapärasem nähtus. Kui lahkarvamus puudutab nn kergemaid teemasid, näiteks ürituse programm või CVI, siis sellisel juhul on klient alati kuningas. Oht on siiski, et terviklik loovlahendus hakitakse ära nii, et tegemist ei ole enam liha ega kalaga ning tulemuseks on pool kõva asi. 

Kui lahkarvamus puudutab nn tõsisemaid teemasid, näiteks ohutus või seadusandlus, siis on väga oluline, et agentuur ei teeks järeleandmisi. Ka juhul, kui kliendisuhe ähvardab seetõttu lõppeda. Inimeste ohutus on ürituse korraldaja kõige olulisem kriteerium, seega kui küsimuse all on, kas turvamehi või meedikuid on vaja, siis see on koht, kus agentuur peab jala maha panema.

Meie agentuuri hoiak on, et alati tuleks silmas pidada suurt pilti ning keskenduda lahenduste otsimisele. Agentuuri ülesanne on kujundatud seisukohti ja välja pakutud lahendusi piisavalt hästi põhjendada tuginedes oma teadmistele ja oskustele, kuid alati on ka ruumi kliendi eelistuste ja soovide arvestamiseks. 

Villem: Ausalt öeldes ei meenu mulle klientidega mitte ühtegi otsest laupkokkupõrget. Reeglina on mõlemad pooled huvitatud konstruktiivsest koostööst, keegi ei pane täiesti lampi üksteisele puid alla. Lahkarvamused on aga sageli vaid esmapilgul lahknevad, arutades jõutakse arusaamani, miks üks või teine pool asja erinevalt näeb ja lõpuks jõutakse kas ühele meelele või siis kompromissini. See on koostöö loomulik osa, ilma milleta meie valdkonnas vaimset tervist säilitades vist pikalt ei purjeta.

Mõnikord on küsimus ka lihtsalt maitses, kus puudubki objektiivne tõde või vale, näiteks kas üks või teine muusika sobib klipi taustaks või mitte. See võib tekitada tuliseid vaidlusi, aga siis tasub korra välja suumida – kõik võitlevad tegelikult parima tulemuse nimel, olgugi nägemus selles konkreetses aspektis erinev. 

Eks lõpuks annab emb-kumb järele, vahel agentuur, vahel klient. Oleks natuke tobe, kui sellistest asjadest tekiks lahendamatu konflikt, maailmas on päris palju tõsisemaid probleeme. Aga natuke kangekaelsust ja usku enda veendumusse ei tee muidugi ka paha!

Autor: Kärt Tomp, TULI

Kõik uudised