10.01.2022

Telia kõnekeskuse juht: meile helistavad abi saamiseks ka konkurentide kliendid

Telia Eesti kõnekeskus teenindab aastas ligikaudu 750 000 kliendikõne. Kuigi erinevate digikanalite arendamise eesmärgiks on kõnede mahu vähendamine, hindavad kliendid täna jätkuvalt teenusepakkujaga otsesuhtlust, kirjutab Telia kõnekeskuse juht Marju Allaste.  

Telia kõnekeskuse juht Marju Allaste. Foto: Jake Farra

Hoolimata sellest, et üha enam digitaliseeruvas maailmas leiavad ka kliendid aina kiiremini abi veebipõhisest iseteenindusest, kasvas kõnede arv meie kõnekeskuses koroonaperioodil ca 20%. See näitab, kui oluline on inimeste jaoks saada abi otsekontaktis teenusepakkujaga.

Telefoninumbrist 123 on aastatega kujunenud kohaliku telekomisektori esmaabi andja. Kuigi peamiselt toetame selle numbri vahendusel Telia kliente, pakkudes valdavalt tehnilist tuge, puudutavad helistajate küsimused sageli tehnoloogiavaldkonda laiemalt. Reaalsus on ka see, et meieni jõuavad lisaks Telia klientidele ka teiste telekommunikatsioonifirmade kliendid, olgu põhjuseks siis esimesena meelde tulnud „123“, vastuseta jäänud küsimus konkurendi juures või pikad ootejärjekorrad mujal.

Meie jaoks on see loomulikult suur kompliment, sest ühiskond tajub, et Telia on elutähtsa teenuse osutaja ning seisab suure hulga eripalgeliste teenuste taga, mille haldamisega me siiski otseselt ei tegele. Samas on see inimlikult mõistetav: kui üks kindel internetiühendusega seotud teenus või toode ei tööta, mõtleb kasutaja esmalt, et äkki on probleem seotud sideteenuse endaga. Kõnekeskuse töö võib see sageli komplitseeritumaks muuta, sest hoolimata klienditoe kõnekoormuse kasvust – ükskõik, kes meie poole pöördub, ei jäta me inimest hätta – püüame leida parima lahenduse, mis sel hetkel võimalik.

Üks väga hea näide selle kohta leidis aset 2021. aasta sügisel, mis Facebooki sotsiaalmeedia keskkond lakkas töötamast. See omakorda suurendas kliendipöördumiste hulka Telia kõnekeskuse suunas.

Iga arenguga kaasneb tagasilööke

Kuigi iga väiksemgi areng tehnoloogiavaldkonnas on eesmärgistatud nii, et see tooks kliendi vaates rohkem kasu kui kahju, tuleb alati meeles pidada, et mitte üheski valdkonnas pole võimalik areneda ilma tagasilöökideta.

Arendused toimuvad arvestades mingit teatud keskmist ning äärmused võivad sageli tuua midagi ootamatut ja harjumatut, millega tuleb tegeleda eraldiseisvalt. See pole nii ainult Telias, vaid on arendustöödega kaasnev eripära. Kui midagi on tavapärasega võrreldes teisiti või uutmoodi, kasvab ka meie kõnekeskuse koormus hüppeliselt ja seda enam olulisemaks muutub konsultandi roll ettevõttes, et klient ei peaks oma murega üksinda jääma.

Selle kõrval tuleb erilist tähelepanu pöörata kliendigruppidele, kes vajavad igapäevaste digitaalsete lahenduste kasutamisel erilist hoolt ja tuge. Meie jaoks on üheks selliseks segmendiks just seeniorid, kellele oleme sageli ainsaks võimaluseks, kuidas enda tehnilistele küsimustele vastuseid ja lahendusi leida.

Vanemal generatsioonil on raske tehnoloogia arenguga kaasa tulla, olgu selleks siis seadmete kasutamine, teenuste seadistamine või turvatunde loomine. Ehk meie ülesanne on luua tunnet, kus nutitelefonid või sülearvutid ei ole „pahad tondid”, vaid võimaldavad hoopis elukvaliteeti tõsta.

Siinkohal näengi, et just telekommunikatsiooniettevõtted peavad kandma vastutust, et digiühiskonnast kõrvalejääjaid kaasa aidata. Suureks toeks on täna selle juures just empaatilised ja professionaalsed konsultandid ning personaalsus iga kliendi puhul.

Me oleme inimestena erinevad, meie kogemus tehnoloogiaga varieerub ja sellest tulenevalt ei tööta alati lahenduse leidmisel see klassikaline tööriistakast. Oma klienti tuleb tunda ja õppida seda veel paremini tegema.

Kesksel kohal on siiski inimene

Digiühiskond ei saa areneda ainult arendamise teel, vaid selle juures on võtmetähtsusega komponendiks inimesed. Inimesed, kes loovad tehnoloogiat ning inimesed, kes seda tehnoloogiat kasutavad ehk tarbijad. Loojatel lasub samas jällegi vastutus teha kõike vastutustundlikult, samal ajal julgustades ja harides kliente uusi lahendusi proovima ja tarbima.

Digiühiskonna arengule ei saa kunagi olla iseloomulikuks omaduseks seisak või mugavustsoon – kõik saab toimuda vaid vastastikuses dialoogis, mille efektiivsust saab suuremas jaos mõõta sellega, kui tugev on selle ettevõtte eesliin.

Ei mina ega paljud minu kolleegid oleks täna selles valdkonnas tööl, kui me ei usuks tehnoloogia arengusse ja selle pakutavatesse võimalustesse. Oluline on lihtsalt seada prioriteediks, et lähitulevikus hakkaks roboti- ja inimtarkus veelgi paremini omavahel koostööd tegema.

Tänane olukord annab üha selgemalt mõista, kui oluline ja kasvav roll on tehisintellektil, alustades tarkadest suhtlusrobotitest kuni kõikvõimalike teiste klienti toetavate lahendusteni välja. See aitab inimesi klienditeeninduse vaates olulisel määral juba praegu, aga päris pikk maa on veel minna.

Marju Allaste, Telia kõnekeskuse juht

Telia on TULI liige. TULI ühendab kõiki turundusega tegelevaid professionaale, kes on huvitatud erialase taseme tõstmisest ning valdkonna ärksaimate kaasamõtlejate hulka kuulumisest. TULI-sse kuulub praegu 87 liiget.

Kõik uudised