Aastal 2020 pidas SEB virtuaalne nõustaja maha 235 000 vestlust, millest rohkem kui 80% võis pidada edukaks. Lähemalt räägib juturoboti juurutamisest pangas SEB Balti arendusjuht ehk robotite treener Kadri Arula, kes vastutab tehisintellekti arendamise ja koolitamise eest.

Kas robotid tõesti võtavad meie töökohad endale?

 Tänaseks päevaks on meist kõik kuulnud jutte sellest, kuidas tulevikus võivad robotid meie töö üle võtta. Spekulatsioone on olnud mitmeid, kuni selleni välja, kuidas teatud positsioonidel inimtööjõudu enam üldse tarvis ei lähe. Reaalsus on see, et robotid on töötanud juba mõnda aega koos meiega ning turundajatel tuleb leida sobiv viis, kuidas seda oma klientidele ja üldsusele positiivses võtmes edastada.

Pole kahtlustki, et näiteks finantssektori jaoks on digitaliseerimine üks hügieenifaktoriks saanud vajadustest. Eelmisel kevadel alanud Covid-19 pandeemia mõjus sellele omakorda kui katalüsaator ning digitaalsete võimaluste, lahenduste ja kanalite arendamine ei aeglustu ilmselt ka pärast kriisi lõppu. Eriti arvestades olukorra pikaajalisust ning seda, et inimestel on aega muutustega kohaneda. Seepärast ei soovi nad suure tõenäosusega ka pärast kriisi lõppu vanade viiside juurde tagasi pöörduda. Ettevõtted on aga senisest rohkem valmis ka tulevikus teenindama kliente ainult kaugkanalite kaudu.

235 000 vestlust virtuaalse nõustajaga

SEB Panga üheks väikseks, kuid samas väga oluliseks sammuks digitaliseerimise teekonnal oli virtuaalse nõustaja ehk juturoboti kasutuselevõtt 2019. aasta lõpus. Tegime koostööd Boost AI ja Wize AI’ga, kes toetasid conversational AI lahenduse kohandamisega just Balti turu jaoks.

Juturoboti paigutasime esialgu SEB avaliku veebi lehtedele järk-järgult vastavalt sellele, kuidas virtuaalsel nõustajal sisu õppimine edenes. Projekti esialgne eesmärk oli tutvustada alternatiivset ja kiiret suhtluskanalit oma klientidele ja kodulehe külastajatele ning vähendada kliendikeskuse töökoormust.

Tänaseks teenindab SEB virtuaalne nõustaja kliente üle Baltikumi lisaks kodulehele ka SEB Facebooki vestlusaknas ning suhtleb eesti, läti, leedu, inglise ja vene keeles. Vestluste arv on alates esmakordsest live’i minemisest oktoobris 2019 kasvanud 5 korda. Aastal 2020 pidas virtuaalne nõustaja maha 235 000 vestlust. Neist rohkem kui 80% võis pidada edukaks. Vaid alla 4% juhtudest soovisid kliendid, et nende vestlus suunataks kliendikeskuse töötajale edasi.

Chati-vormis suhtlemine on inimestele meelepärane

Suurim õppetund antud lahenduse rakendamisel on olnud see, et agiilne lähenemine on parim lähenemine. See tähendab, et juturobotit ei ole mõistlik treenida rääkima kõigil võimalikel teemadel, mida meie teenusepakkujana oskame välja mõelda. Parimad õpetajad on ikkagi need inimesed, kes juturobotiga suhtlevad ja temalt abi küsivad.

Teine õppetund on see, et inimesed kohanduvad juturobotiga suhtlemisel kiiresti. Kuigi SEB virtuaalne nõustaja on õpetatud mõistma ka inimese poolt vabas vormis kirjutatud teksti, siis kõige täpsemad vastused tulevad siiski juhul, kui küsimus on piisavalt konkreetne. Kvaliteedi parandamise eesmärgil klientide vestlusi ja käitumist analüüsides oleme saanud aru, et inimesed tabavad selle ise ära ja jõuavad seejärel ruttu õigete vastusteni.

Juturoboti vestluste arvu pidevast kasvust võime järeldada, et chati-vormis suhtlemine on inimestele meelepärane. Kõige suuremad hüpped vestluste arvus on toimunud n-ö kriisiolukordades – kui mõni pangateenus ei toimi või kui Covid-19 tõttu on toimunud kontorites töökorralduslikke muudatusi –, kuna kiiret vastust vajades on juturobot hea alternatiiv kõneootejärjekorrale.

Juturoboti lahendus aga ei aita organisatsioonil mitte ainult suurendada klientide jaoks kättesaadavust, vaid automatiseeritud lahendused jätavad ka töötajatele rohkem ruumi loomingulisemateks tegevusteks, mis on olulised nii töötaja enda kui ka ettevõtte arenguks. Juturobot ei ole seega kokkuhoid klienditeeninduse kvaliteedi arvelt, vaid võimaldab töötajal olla rohkem seal, kus ta suudab pakkuda suuremat väärtust.

Turundajate väljakutse

On loomulik, et uute lahenduste kasutuselevõtmisel vaadatakse lühiajalise kasu kõrval eelkõige pikaajalist visiooni. Meie eesmärk on juturoboti teenust pidevalt edasi arendada ja võtta sellest maksimum. See tähendab ühelt poolt juturoboti treenimist, et ta annaks paremaid ja täpsemaid vastuseid ning et klient ei peaks väga palju oma küsimust kohendama. Samas tähendab areng ka erinevate kanalite lisandumist, kus virtuaalne nõustaja kliente teenindab ning tegevuste lisandumist, mida virtuaalne nõustaja kliendi heaks teha oskab.

Turundajate jaoks tähendab robotite kaasamine organisatsiooni igapäevaellu väljakutset. Kuidas kommunikeerida klientidele, et suhe robotiga on samaväärne või isegi parem/kiirem, kui otsesuhtlus teise inimesega? Kuidas teha selgeks, et lihtsate tehingute jaoks ei ole vaja tulla kontorisse, sest nii hoiab kokku aega kui ka raha (transport, parkimine jm)? See on teema, millega paljude valdkondade turundusinimesed on juba mõnda aega kokku puutunud, kuid väga palju on veel teha, et sõnum jõuaks kõikide sihtgruppideni. Ja et kõik sihtgrupid sellest otsusest ka aru saaksid ja rahul oleksid.

Meie SEB-s usume, et robotid ei võta meie töökohti ära, vaid me peame õppima nendega koos tööd tegema ning leidma võimalusi, kuidas roboteid usaldusväärsete „kolleegidena“ reklaamida.

Autor: Kadri Arula, SEB Balti arendusjuht / SEB Baltics Product Owner of Conversational AI

Toimetaja: Silja Oja, TULI

Vaata ka: SEB juturobot

SEB Eesti on Turundajate Liidu (TULI) liige. Liitu kuulub praegu 91 ettevõtet.

Kõik uudised