03.06.2021

Kuidas jõuda probleemi lahendamisel selle tuumani?

Kujutleme ette olukorda, kus pangakontori juhataja palub haldusjuhil tuua kontorisse juurde mugavaid diivaneid. Vajadust põhjendab ta klientide pahameelega, et pikkades järjekordades oodates ei ole kuskil istuda. Teenusedisaini vaatenurgast pole aga vaja diivaneid, vaid tuleb lahendada järjekordade tekkimise probleem: kuidas disainida kliendikogemus nii, et kliendid ei peaks üldse järjekorras ootama? Viga võib olla kehvas ruumiplaneeringus, aegunud tarkvaras, vormide ja protsesside keerukuses, teenindajate vähesuses või ka valedes avamiskellaaegades.

Kaarel Mikkin
Kaarel Mikkin on teenusedisaini- ja brändinguagentuuri Brand Manual asutaja ja partner

EBSi Turundusjuhtide arenguprogramm keskendus oma eelviimases moodulis teenusedisainile ning õppejõud Kaarel Mikkiniga arutleti kahe päeva jooksul, kuidas ära tunda päris probleeme ja neid õigesti lahenda. Samuti rakendati teenusedisaini põhimõtteid, et panna toode müüma nii, et suurt eelarvet nõudvat reklaami polegi vaja.

Teenusedisain seab esikohale kasutaja mugavuse ja teekonna. Disain on teadlikult juhitud loovprotsess, mis algab probleemi juurte tuvastamisest ning viib uute ja kvaliteetsete, inimeste vajadustest ja soovidest lähtuvate, majanduslikult ning ökoloogiliselt elujõuliste toodete ja teenuste väljatöötamiseni. Lihtsustatult: disainiprotsess tuvastab tegeliku probleemi ning leiab olukorda ja osapooli arvestades sobivaima lahenduse. Sageli arvame, et teame juba niigi, mis on probleem ja asume seda lahendama. Nii võime aga disainida pooliku „lahenduse“, mis ei pruugi üldse tegelikke probleeme lahendada.

Oluline on alustada võimalikult detailselt probleemi kirjeldamisest. Kui me ei vaata probleemi süvitsi, ei jõua me ka asja tuumani. Enamasti alustavad kliendid aga lahenduse kirjeldamisega ning ei jõua tulemuseni, mis pikaajalist lahendust pakuks. Hästi toimivad tooted, teenused ja ärid on nähtamatud, sest nende toimimine on disainitud nii loomulikuks ja käepäraseks. Kui vaatame eelkirjeldatud toodud pangakontori juhtumit, siis diivanite toomine on väga lühikese mõjuga lahendus, mis ei lahenda ära ei kliendi ega panga tegelikku probleemi.

kujundab tegelikult eelkõige hea kogemus, mitte see mida sa ise endast räägid. Hea kogemus on pikaajalise ja tugeva mõjuga, sest meeldiv emotsioon kestab ning seda ollakse valmis ka suusõnaliselt levitama.

Kõige olulisem küsimus teenusedisainis on „Miks?“. Me peame vaatame oma toodet ja küsima endalt igal sammul, miks see on nii, miks see on oluline jne. Sellele küsimusele võib tulla endalegi üllatuseks vastus, mis paneb tööle ootamatu tooteuuenduse, sest pikalt enesestmõistetav lahendus ei ole enam seda.

Enamasti algab turunduse planeerimine vajadusest müüa, aga sinu vajadus müüa ei pane kedagi seda ostma. Kui tulemust pole, arvame sageli, et küsimus on ebapiisavas infos. Tegelikult on küsimus pigem kliendi huvis seda infot vastu võtta. Inimese aju on disainitud kaitsma end infokülluse eest ja nii me märkame pigem erandeid.

Tänapäeval elame maailmas, kus klient võrdleb õunu apelsinidega ehk et kui taksot saab lihtsalt äpist tellida, peab sama lihtne olema ka panga äpi kasutamine. Teenus peab toimima nii lihtsalt, et selle kasutamiseks pole vaja ühtegi juhist ja kui juhis lisada, peab see olema nii lihtne, et ühelgi kliendil ei ole takistusi seda kasutada.

Kokkuvõtteks on oluline mõista, et kasutajad ei vaja sind. Nad vajavad takistuste eemaldamist, et oma eluga normaalselt edasi minna. Eesmärk pole luua ideaalset teekonda, vaid defineerida peamised takistused, mille kõrvaldamisega saaks tegelema hakata. Selleks, et disainida kliendile tõeliselt väärtuslik toode, on oluline alustada probleemi tuuma leidmisest ja alles siis keskenduda lahendusele.

Kokkuvõtte tegi: Tiina Lepisk
Toimetas: Silja Oja, TULI

Kõik uudised