Pikaaegse rahvusvahelise kogemusega Tele2 tegevdirektor Chris Robbins usub, et kuigi Eesti näib telekomisektoris innovatiivsuselt esikohal, siis reaalseid tegusid selle tõestamiseks jääb veel väheks. Samuti jääb tema hinnangul nii sektoris kui ka Eestis laiemalt puudu kliendikesksest lähenemisest.

Möödunud kevadel Kanadast Eestisse saabunud Chris Robbins tõi kaasa ligi 15 aasta jagu rahvusvahelisi kogemusi telekomisektorist. Eelnevalt on ta töötanud nii Leedu telekomioperaatori Bite juhina kui ka olnud Kanada mobiilifirma Wind Mobile klienditeenindus- ning Tšehhi Vodafone’i turundusdirektoriks.
 
Kuidas olete nüüdseks Eesti eluga kohanenud?
Väga hästi. Olen koos naisega avastanud juba ka mõningad lemmikkohad, kuhu minna. Elukoht Pirital sobib meile samuti suurepäraselt – läheduses on mets, rand ja ka kesklinn on tegelikult käepärast. Rannas ja metsas jalutamist naudib vist üle kõige siiski minu Kanadast pärit husky. Ühtlasi jätkan oma eesti keele õpingutega ja võib öelda, et hakkan juba vaikselt ümbritsevast aru saama.

Mida teete lisaks oma ametikohale Tele2 tegevdirektorina?
Armastan süüa teha ja teengi seda pea iga päev. Vähemalt kaks korda päevas jalutan koeraga, hommikuti võtan aega mediteerimiseks ja püüan ka minna jooksma või jõusaali. Loomulikult tegelen ka eesti keele kodutöödega.
 
Järgmisel nädalal astute üles Tallinnas toimuval turunduskonverentsil “Making Sense”, kus räägite lähemalt sellest, kuidas mõista paremini kogemusi turundusvaldkonnas. Millest täpsemalt juttu tuleb?
Räägin lähemalt globaalse ja kohaliku brändingu erinevustest, kultuuri ja brändi seostest ning kuidas teha nii, et brändi kommunikatsioon oleks kõikide muude tegevustega kooskõlas.

Lähtuvalt Teie varasemast kogemusest, milliste väljakutsetega seisavad silmitsi turundajad telekomisektoris?
Väga paljude! Turundajad peavad sõnumite edastamisel suutma mõjutada inimeste emotsioone ja tundeid, mida on aga paratamatult keeruline mõõta. See tähendab, et turundajatel on päris suureks väljakutseks näidata finantsosakonnale ja aktsionäridele, millised on ettevõtte otsesed tulud seoses turundustegevustega. Mõnikord võib sellest tingituna tekkida olukord, kus turundajad eelistavad kasutada pigem ratsionaalset lähenemist, kuigi see ei pruugi olla enam kooskõlas turunduse põhimõtetega.

Kevadel, kui alustasite Tele2 tegevdirektorina, plaanisite keskenduda kliendisuhete arendamisse ja innovatsiooni. Missuguseid ideid olete ellu viinud või viimas?
Enamikke Eesti tööstusharusid iseloomustab puudulik kliendikeskne lähenemine. Ja see on tegelikult kurb. Meie eesmärk ongi olnud parandada seda lähenemist ja muutuda veelgi kliendikesksemaks, seda siis nii meie enda klientide kui ka kõikide teiste tarbijate osas.

Mis puutub innovatsiooni, siis enne selleni jõudmist oli tarvis kohandada paljusid nn põhitõdesid, et arvestada paremini klientide soovidega. Nüüd, kui oleme selles osas jõudsalt edasi arenenud, jätkame rohkem innovaatiliste arendustega. Õnneks on Eestis selleks suurepärane keskkond.

Kas ja milliseid häid lahendusi oled üle võtnud teistest telekomi ettevõtetest üle maailma?
Mul on hiiglama suur austus kliendikeskse lähenemise vastu ja leian, et see on ülioluline iga ettevõtte jaoks, igas tööstusharus. Just seda lähenemist olen jõuliselt ellu viinud ka teistes riikides. Võin oma kogemuse põhjal nii telekomiettevõtetes kui ka mujal öelda, et see lähenemine töötab alati. Muidugi on siiski kõikides kultuurides ja riikides mõningad olulised erisused, mistõttu on alati vajalik õppida tundma konkreetset riiki ja ettevõtet.
 
Üks otsustest, mis sündis kohe pärast uude positsiooni astumist, oli kaotada ära müügikõned. Kuidas olete praeguseks selle otsusega rahul ja millist tagasisidet olete saanud klientidelt?
Soovimatut telefonimüüki piiravad või kontrollivad üle 125 riigi valitsuse maailmas. See pole kindlasti minu idee. Telefonimüügi piiramise taga on arusaam, et see on klientidele tüütu ja kui mitte eksitav, siis tihti segadusttekitav. Telemarketing ei ole eriti kliendikeskne lähenemine ja selle kaotamine ongi üks näide sellest, kuidas Tele2 püüab klientide soovidele vastu tulla. Kuigi ka klientide tagasiside on olnud ülevoolavalt positiivne, pole kõik konkurendid siiski sama teed läinud.
 
Olete töötanud juba ligi 15 aastat telekomisektoris. Kuidas erineb selles sektoris töö Eestis, võrreldes teiste riikidega, kus olete sel alal tegutsenud?
Sarnasusi on palju rohkem kui erinevusi, kuid üheks suureks erinevuseks on kindlasti vähene kliendile orienteeritus. Seda nii meie sektoris kui ka terves riigis.

Kui mingis sektoris on üks ettevõte võrreldes teistega selgelt domineerival positsioonil, kipuvad sellised ettevõtted mõnikord olema veidi üleolevad ja pööravad tegelikult kliendile vähem tähelepanu. Seejuures muutub ka kogu sektor veidi laisaks. Mingis mõttes näen seda ka Eestis, kuigi peab tõdema, et nii Telia kui ka Elisa on minu hinnangul hästi juhitud ettevõtted. Ma ei pruugi küll nõustuda nende lähenemisega klientide suhtes, aga kindlasti pole need halvad ettevõtted.

Samal ajal näen ka seda, et Eesti telekomituru kliendid on väga nõudlikud. Meil on suurima kiirusega andmesidevõrk Baltikumis, aga klientide tungival soovil on ikkagi vajadus seda veelgi edasi arendada. Eestis on seejuures ka Euroopa kõige soodsamad hinnad, aga kliendid otsivad sellegipoolest paremat hinda. Mulle meeldivad nõudlikud kliendid ja eks nende soovidele vastamine on ka meie ülesanne, aga peab tõdema, et siinsel turul paistavad nad rohkem silma kui mõnel teisel.

Kui innovatiivne on Eesti selles sektoris olnud?
On palju juttu, kuid vähe tegusid. See pole kindlasti minu enda lähenemine – ma usun, et esmalt tuleb tegutseda ja siis võibolla ka nendest tegudest rääkida. Võiks arvata, et Eesti on telekomisektoris innovatiivsuselt esikohal, aga see ei ole päris nii. Pigem on tegemist illusiooniga, mille reaalne kasu kliendile on üsna väike.

Olles kohtunud mitmete innovatiivsete Eesti ettevõtetega, olen võtnud seisukoha, et meie eesmärk ei ole innovatsioonist rääkida ainult kommunikatsioonitegevuste kaudu, vaid ka reaalselt tuua Eesti klientideni innovatiivseid lahendusi. Seejuures peab küll tõdema, et väljaspool telekomisektorit on Eestis märkimisväärselt palju innovaatilisust.

Millist teenust Eesti kliendid siis tegelikult ootavad? Millised on näiteks Tele2 prioriteedid, mida jälgite?
Eks see saab alguse ikkagi sisemiselt. Meie sisemine kultuur on rohkem sarnane iduettevõtteleehk siis oleme avatud, paindlikud ja julged. See tähendab ühtlasi inimlikku ja “terve mõistusega” lähenemist ja mitte niivõrd reeglite jälgimist. Mitte keegi – eriti mitte klient – tahaks, et teda koheldakse kui numbrit, vaid oodatakse inimlikku, personaalset lähenemist.

Klientide kogemus võib olla väga erinev ja sõltub paljuski sellest, kas tegemist on hiigelsuure, aeglase ja bürokraatliku ettevõttega või sellisega, mis on kliendikeskne, julge ja oma olemuselt pigem iduettevõtte sarnane.

Chris Robbinsit saab näha ja kuulda 22. novembril Tallinnas toimuval konverentsil “Making Sense”. Registreeri konverentsile: https://www.ticketer.ee/making-sense-konverents/

Autor: Merilin Sarapuu, Dalton

Kõik uudised