Seoses Bigbanki senise juhatuse liikme ja CRM valdkonna
juhi Martin Läntsi hiljutise asumisega panga juhatuse esimehe ametisse, sai panga
uueks CRM ja turundusvaldkonna juhiks viimased kaks aastat Bigbank Grupi turundust
juhtinud Roger Niitmäe. Seoses Kai Põldemaa siirdumisega Bigbankist Olerexi
turundusjuhiks on Bigbank Eesti äriüksuse uus turundusjuht Eve Järve. Eesti
äriüksuse juht on alatest septembrist 2018 Jonna Pechter.

Fotol: Roger Niitmäe

Roger Niitmäe vastutab Bigbankis kliendikommunikatsiooni ja -kogemuse eest.
Panga struktuuris asetuvad selle valdkonna alla kliendikogemuse juhtimine, turunduskommunikatsioon,
hinnastamine ja müügijuhtimine, partnersuhete juhtimine ja väliste veebikeskkondade
arendamine. Igas riigis on omakorda eraldi kvaliteedijuhid ja
turundusmeeskonnad, kes vastutavad samade suundade eest lokaalsel tasandil.

Fotol: Eve Järve

Bigbank Eesti
turundusmeeskonna uuel juhil Eve Järvel on pikaajaline turunduse
valdkonnas töötamise kogemus erinevates rollides. Ta on töötanud nii
reklaamiagentuuris, meediaagentuuris kui ka juhtinud mitme finantssektori
ettevõtte turundusmeeskondasid. Lisaks Evele kuuluvad Bigbank Eesti
turundustiimi digiturundaja Ervin Salusoo ja partnerturunduse eest vastutav
Annika Parm. 

“CRM
vallas töötame iga päev selle nimel, et meie kliendid oleksid meiega väga
rahul. Kuivõrd Bigbanki visioon on olla enim
soovitatud digitaalse finantsteenuse pakkuja kõikides oma tegevusriikides, siis
peame suurepärase kogemuse pakkumist oma klientidele ülioluliseks. Oleme
asetanud kliendi kogu organisatsiooni keskmesse ning planeerime kõiki oma
tegevusi kliendi vaatest lähtudes. See hõlmab nii toote- ja teenusedisaini kui
pakutava klienditeeninduse kvaliteeti,“ rääkis Roger Niitmäe oma uutest
tööalastest väljakutsetest. 

“Kogume
regulaarselt klientidelt tagasisidet, et selle põhjal oma toodet ja teenust
tarbijate jaoks paremaks muuta. Mõõdupuuks pole mitte ainult kliendirahulolu,
vaid klientide soovitusindeks, mida mõõdame regulaarselt kõikides kliendi teekonna
punktides. Eelmise aasta viimases kvartalis oli Bigbanki Grupi ülene klientide
soovitusindeks 39 punkti, mis aasta varsemaga võrreldes paranes 34,5%,“
rõõmustas Niitmäe. 

„Kogu organisatsiooni tänane suurim väljakutse on panga uue infosüsteemi
Nest arendamine. Uue süsteemi rakendamise tulemusena soovime klientide rahulolu
ja soovitusindeksit veelgi parandada, arvestades tehnoloogilist eelist ja
kiireid automatiseeritud protsesse, mida uus pangasüsteem pakub,“ lisas ta. 

Turunduslikult on suuremaid
väljakutseid kaks 

Esimene nendest on Niitmäe sõnul Bigbanki turuosa efektiivne kasvatamine panga
tegevusriikides Soomes ja Rootsis. „Kui Baltikumis on meie aidatud brändituntus
80-90% ringis, siis Soomes ja Rootsis on see hetkel oluliselt väiksem.
Arvestades antud riikide meediahindu ning sektori konkurentsitihedust, siis
tuntuse hüppelise kasvu saavutamine mõistliku turundusefektiivsuse juures on suur
väljakutse. Turule sisenemiseks on tulemuspõhiste turundusvõtete kasutamine
küllalt efektiivne, kuid edasise kasvu jaoks võib sellest väheks jääda. Näiteks
Soomes oleme tasapisi hakanud tegema investeeringuid ka traditsioonilistesse
massimeedia kanalitesse, mis on toonud ka esimesed edusammud nii brändituntuse
kui kliendibaasi kasvu osas,“ rääkis Niitmäe. 

Teise väljakutsena toob Niitmäe välja tänase tarbijakrediidi
reklaamiseaduse Eestis ning peagi uue sarnase seadusemuudatuse jõustumise Lätis
ehk küsimuse, kuidas kommunikeerida oma toote häid omadusi ja eeliseid
konkurentide ees üle reguleeritud seaduslikus ruumis. „Aastal 2015 viisime läbi
Bigbanki rebrändingu, mille ajendiks oli uuenenud äristrateegia. Suunasime oma
teenuse madalama krediidiriskiga klientidele, mistõttu langetasime oma
laenutoodete intressimäärasid universaalpankadega konkureerivale tasemele. Uus
seadus aga keelab reklaamide massimeedia kanalites tarbijakrediidi toodete
tingimusi, sh tarbija jaoks soodsamaid laenutingimusi. Kuigi uuenenud seaduse
algne eesmärk oli üllas – piirata kiirlaenupakkujate vastutustundetut käitumist
ja kaitsta tarbijat. Praktika on olnud aga vastupidine, sest Eesti on täna üks
väheseid Euroopa riike – kui mitte ainus – kus tarbimislaenude keskmine
intress mitte ei kahane, vaid on hoopis tõusule asunud. Põhjus on lihtne: kui
pangad ei tohi reklaamida oma tarbijakrediidi toodete tingimusi, sh
intressimäärasid, siis puudub neil ka surve neid kliendi jaoks soodsamaks muuta,“
selgitas Niitmäe.

Silja Oja, Turundajate Liit

Kõik uudised