Avaliku sektori teenuste kvaliteedi ja kasutajakogemuse parandamine on Eesti valitsusasutustes üha olulisem prioriteet. Teenusedisainist on kujunenud strateegiline vahend innovatsiooni edendamisel, pakkudes kasutajakeskset lähenemist, mis aitab luua tõhusamaid ja tähenduslikumaid avalikke teenuseid. Kuid kuidas tagada, et teenusedisain ei jääks üksikuteks projektideks, vaid juurduks igapäevasesse töökorraldusse? Kertu Sepa magistritöö „Teenusedisaini juurutamine valitsusasutustes: toetavad tegurid ja takistused“ otsib sellele küsimusele praktilisi vastuseid.

Miks on teenusedisain avalikus sektoris kriitilise tähtsusega? See võimaldab liikuda traditsioonilisest, sageli bürokraatlikust teenusekujundusest paindlikuma ja kasutajakesksema lähenemise suunas. Lahendusi luuakse läbi korduvate katsetuste, järkjärgulise täiustamise, kaasamise ja süsteemse mõtlemise. Küsimus ei ole ainult meetodites, vaid ka selles, kuidas teenusedisainist saab loomulik osa valitsusasutuste mõtteviisist ja töökorraldusest.

Intervjuud valitsusasutuste töötajatega tõid välja, et teenusedisaini süsteemset rakendamist mõjutavad enim juhtkonna sisuline toetus ja strateegiline suunamine. Kui kõrgem juhtkond mõistab teenusedisaini põhimõtteid ja väärtustab kasutajakesksust, on uuenduste elluviimine tõenäolisemalt edukas. Olulist rolli mängib ka töötajate teenusedisaini ning laiemalt ka disainmõtlemise alane teadlikkuse ja oskuste kasv – järjepidevad koolitused ja praktilised õppimisvõimalused aitavad disainimeetodeid paremini mõista ja kasutusele võtta.

Uurimus näitas siiski, et teadlikkus ja koolitused üksi ei taga teenusedisaini igapäevast rakendamist. Sügavamad organisatsioonilised ja kultuurilised takistused pidurdavad selle süsteemset juurdumist.

Teenusedisaini juurdumise peamiste takistustena tuli esile:

• Ajalise, rahalise ja inimressursi nappus teenusedisaini süvitsi ja süsteemseks rakendamiseks.
• Töötajate ebakindlus disainimeetodite ja tööriistade kasutamises. Kuigi disainitööriistad on hästi kättesaadavad, puudub töötajatel kindlus nende kasutamisel ning õige meetodi või tööriista valikul.
• Mitmeid asutusi hõlmavates teenustes on väljakutseks vastutuse hajumine, mistõttu on keeruline tagada arendada teenuseid võttes arvesse terviklikku kasutajakogemust.
• Disainiteadlikkus on sageli koondunud üksikute isikute kätte, puuduvad formaalsed teadmiste jagamise ja refleksiooni mehhanismid, mis takistab kollektiivset õppimist ja teadlikkuse levikut. 
• Kaasamine ei ole süsteemne ja kipub jääma formaalseks tegevuseks.

Uuring tõi esile vajaduse kujundada toetavad juhtimis- ja koostöömehhanismid, arendada õppimiskultuuri ning süsteemseid kaasamispraktikaid. Töös on välja toodud praktilised ettepanekud teenusedisaini jätkusuutlikuks ja strateegiliseks juurutamiseks avalikus sektoris, näiteks:

• Luua teenusedisaini juhtrühma formaat, mis toetab juhtkonna osalust teenusedisaini arendusprioriteetide sihtimisel ja algatuste valideerimisel. Tõsta juhtkonna teadlikkust praktikapõhiselt, näiteks võimaldades neil osaleda disainiprotsessides töövarjuna või praktiliste töötubade kaudu.
• Arendada asutusesisene disainivahendite kompass, mis aitab töötajatel orienteeruda erinevates meetodites ja tööriistades. Pakkuda mikrokoolitusi ja eelhäälestusi, et vähendada disainitööriistade kasutamise barjääre.
• Kujundada katsetuskultuuri toetavaid formaate, näiteks disainitunnid ja õpiampsud, mis võimaldavad uusi lähenemisi turvaliselt proovida ja toetavad disainikultuuri teket.
• Rakendada asutuste üleseid disainijuhtrühmi või määrata teenuseomanikke mitme asutuse koostöös pakutavate teenuste arendamisel, et ületada vastutuse hajumisest tulenevaid väljakutseid.
• Korraldada regulaarseid teenusedisaini praktikute kogunemisi (nt “disainihommikuid”), kus jagatakse kogemusi ja katsetuste tulemusi. Viia iga suurema disainiprojekti järel läbi struktureeritud refleksioonid (mida õppisime?, mis töötas?, mis takistas?), et toetada kollektiivset õppimist ja teadlikkuse kasvu.
• Määrata teenuste arendamise protsessis  nn kaasamisvastutaja, kelle roll on juhtida teenuse kasutajate ja sidusrühmade, sealhulgas poliitikakujundajate, mõtestatud ja metoodilist kaasamist. Arendada praktilisi juhendeid ja tööriistu kaasamiseks, näiteks kaasamisplaanide malle, mis aitavad arvestada ka vähemaktiivsete või haavatavate gruppide eripäradega.

Teenusedisaini edukas kasutuselevõtt valitsusasutustes pole kiire ja lihtne lahendus, vaid strateegiline otsus. See nõuab teadlikkust, järjepidevust ja head koostööd. Muutused saavad toimuda ainult siis, kui organisatsioonis luuakse selleks sobiv keskkond. Disain ei ole pelgalt tööriist, vaid ka kultuuri osa. Kui suudame kujundada disainikultuuri nii, et inimesed tunnevad end sellesse kaasatuna, mitte kõrvaltvaatajana, siis saame luua innovaatilisemaid ja kasutajakesksemaid avalikke teenuseid.

Loe lõputööd

Autor: Kertu Sepp, TalTechi juhtimise ja turunduse õppekava teenusedisaini suuna lõpetaja 2025

TULI avaldab suvel kõrgkoolide turundusteemalisi lõputöid. Head lugemist! 

Kõik uudised